経営コラム

ゴリ押しの時代は終わった。 アップセル・クロスセルに必要なこととは?

ビジネスにおいて、顧客単価の増加=売上の増加なのは明白です。

顧客単価を増やすためには、企業側が信頼されていなければいけません。もし、信頼されていない状態で、商品やサービスを売ろうとすれば、「ゴリ押し」と捉えられる可能性があります。平成が終わり、令和に突入した今、「ゴリ押し」の時代は終わったといっていいでしょう。

そこで、今後の売り方として注目したいのが「アップセル」と「クロスセル」です。

アップセルは、既存顧客に上位モデルを購入してもらう営業手法。一方、クロスセルは、既存顧客にセットで購入してもらう営業手法です。普段、商品やサービスを購入する際に、こうした売り方に遭遇する機会は多いです。

ただし、アップセルとクロスセルは必要なことを理解していないと、ただの「ゴリ押し」になってしまいます。今回は、アップセルとクロスセルに必要なことを解説。短期間で成功するためには必要なことを紹介します。

アップセルとクロスセルの違いはなに?

まず、「アップセル」「クロスセル」がどのようなものか理解しておきましょう。

どちらにも共通していえるのは、顧客単価を増やす営業手法だということです。企業にとって、売上を増加させるためには、”顧客数を増やす”または”顧客単価を増やす”のどちらかが必要です。

主に、アップセルとクロスセルは、”顧客単価を増やす”文脈で利用されます。どちらも、すでに商品を検討している、または商品を利用した経験のある顧客に対して行われるため、交渉を有利に進めやすいです。その代わり、ゴリ押しになる可能性も秘めています。

一方、”顧客を増やす”文脈も、企業の売上の根幹を担っています。広告を利用して新規顧客を増やすのは一般的な営業手法です。ただ、近年では新規顧客増加のために、無作為に広告を打ったり、SNSで炎上商法を利用したりする手法が目立ちます。

こうした手法では、本当の顧客は根付きません。令和に突入した今こそ、既存顧客との関係性を見直し、「顧客に寄り添える企業」を目指しましょう。そのために必要なのが、今回紹介するアップセルとクロスセルという手法になります。

この手法を実践するためには、企業と顧客の信頼関係が重要です。顧客との親密な関係性があるかどうかによって、アップセルとクロスセルの成功率が変わります。

アップセルとは?

  • アップセル(up selling)=既存顧客により高い商品やサービスを購入してもらう手法

アップセルでは、既存顧客に上位モデルの商品やサービスの購入を促します。例えば、家電量販店でパソコンを購入する際に、もう少し上のグレードを薦めるのがアップセルです。上位モデルやサービスを購入してもらうためには、顧客に対して明確なメリットを提示できなければいけません。闇雲に押し付ければ「ゴリ押し」と捉えられます。

クロスセルとは?

  • クロスセル(cross selling)=顧客に別の商品やサービスを一緒に購入してもらう手法

クロスセルでは、検討段階の顧客に別の商品やサービスをセットで購入することを促します。例えば、スマホを購入する際に液晶保護シートやケースを薦めるのがクロスセルです。こちらも、相手にとって必要のないものをセットで薦めれば「ゴリ押し」に感じてしまうかもしれません。

アップセル・クロスセルに必要なこと

  • 顧客の情報を正確に把握する
  • 顧客を育成しエンゲージメントを高める
  • 顧客に対してのPDCAを回し続ける

アップセルとクロスセル共通で大切なのは上記の3点です。顧客の情報・育成・理解を深めることで、アップセルとクロスセルの成功率が飛躍します。

顧客の情報を正確に把握する

アップセルとクロスセルはタイミングが肝心です。顧客の購買意欲がないときに、アップセルやクロスセルを行えば、ゴリ押しになってしまいます。アプローチする際の内容(メリットの提示など)はもちろん、正確なタイミングを見極めましょう。

特に、顧客のコンディションを把握し、隠されたニーズを探ることが大切です。成約のタイミングは何も購買意欲があるときだけではありません。ほかにも、ベストなタイミングがあるかどうかは、顧客情報の把握にかかっています。

うした顧客情報を正確に把握するなら、CRMを含めたシステムの導入がおすすめです。長期間顧客の動向を追って、ベストなタイミングを見極めてください。

顧客を育成しエンゲージメントを高める

アップセルとクロスセルを成功させるためには、”信頼”が重要です。顧客との信頼関係が成り立っていない企業が、こうした営業手法を行えば、マイナスのイメージしか付きません。いわゆるゴリ押し企業として忌避されてしまいます。

顧客を育成しエンゲージメントを高めるためには、継続的に関係性を構築する必要があります顧客の興味や関心がどこにあるのか?それを理解し、最適なタイミングでアプローチを行ってください。こちらも、マーケティングオートメーションなどのシステムがあると簡単に把握できます。

顧客に対してのPDCAを回し続ける

顧客の情報やエンゲージメントを高めることは重要です。ただ、これだけではアップセルやクロスセルは成功しません。現在、こうした営業手法を成功させている企業は、多くの成功や失敗を分析しています。企業独自の情報を組織で共有・改善を繰り返すことで、質の高いアップセルやクロスセルが実現可能です。

つまり、アップセルやクロスセルを成功させる秘訣は「顧客に対してのPDCA」を回し続けることに尽きます。外部の情報だけはなく、内部で情報を精査して、独自のタイミングを見出してください。

アップセル・クロスセルの成功にはデータの一元管理が必須

アップセルやクロスセルを成功させるためには「顧客へのPDCA」が重要と紹介しました。ただ、こうしたデータを一元管理するシステムがない状態で、アップセルやクロスセルを実現するのは難しいです。そこで、顧客の情報分析を行うなら、心強い味方になってくれるシステムを導入しましょう。

今回おすすめするのは、弊社が提供するクラウド経営システムのALL-INです。このシステムには、アップセルやクロスセルを成功させる機能が豊富に含まれています。

アップセル・クロスセルを成功させたいならALL-INを導入しよう!

ALL-INは、経営に必要な顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)・人事・給与・会計・販売・グループウェアをすべてカバーしています。各情報は、それぞれの機能に連携されるためワンストップで管理できます。

顧客との継続的な関係性を構築するなら、ALL-INが効果的です。また、ALL-INのホーム画面である”コックピット”では、ステータスごとにわかりやすく可視化・分類してくれるため、アップセル・クロスセルに繋げられるアプローチのタイミングを逃さずに済みます。

これから、アップセルやクロスセルを成功させたいなら、ALL-INを導入して実現しましょう。

まとめ

アップセル・クロスセルに必要なことを開設しました。本記事で、アップセル・クロスセルについて理解し、「顧客の情報を正確に把握する」「顧客を育成しエンゲージメントを高める」「顧客に対してのPDCAを回し続ける」を実現すれば、成功率が飛躍的に上昇します。

さらに、ALL-INをはじめとするシステムを導入して、アプローチのタイミングを見逃さないようにしましょう。

経営において「ゴリ押し」の時代は終わりました。令和からは、顧客との信頼関係を大切にし、適切なタイミングでアップセル・クロスセルを行ってください。

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