経営コラム

バラバラの顧客データに価値はない。事例から見えるデータ統合の意味とは

自社の顧客データは、「価値のあるデータ」ですか?それとも「価値のないデータ」ですか?

企業にとって欠かせない顧客データ。それは、自社の過去と未来をつなぐ重要なデータであり、業界によっては施策を練る際に必要不可欠なものとなります。ただ、顧客データの扱い方によっては、数字の羅列にしかなりません。

顧客データで大切なのは「データの統合」です。パズルのピースのように、ひとつひとつは異なる形でも、すべてのピースが集まると意味を持ちます。顧客情報も同じく、バラバラの状態だと価値はありませんが、統合することで大きな価値が出てきます。

今回は、バラバラの顧客データに価値がない理由、顧客データを統合する必要性、そして、実際の事例をもとに顧客データの価値を再確認していきます。

よくある顧客データの管理方法

  • エクセル
  • CRM

顧客データを管理する際に、利用するツールの代表例を上記にまとめました。それぞれには、メリットやデメリットが存在するので、ツールの特徴を含めて再確認しておきましょう。

エクセルのメリット・デメリット

メリット:導入しやすい、わかりやすい、維持しやすい

ビジネスシーンにおいて、エクセルを利用したことがない方は少ないです。それだけ、ポピュラーなツールということもあり、導入のしやすさ、わかりやすさ、維持のしやすさは大きなメリットといえます。

デメリット:データの蓄積に不適応、セキュリティ面の不安

顧客データは常に蓄積されます。エクセルで管理する場合、データが蓄積されるたびに、データ量が重くなりがちです。データ量が多いと、意図せずに落ちたり、開くのに時間がかかったりと利便性が損なわれます。

また、エクセルはセキュリティ面での不安も多いです。誰でも編集できる上に、データの追加や削除が容易です。付与できる権限も少ないため、長期的に大量のデータを扱う場合は向いていません。

CRMのメリット・デメリット

メリット:顧客に特化した管理が可能、セキュリティ面が安心できる

CRMは、顧客関係管理システムです。その名の通り、顧客データを扱う際に、真っ先に思い付くシステムでもあります。CRMでは、顧客データに特化した管理ができるので、データ入力や管理が容易です。

また、セキュリティ面でもローカル上にくわえて、クラウド上でデータを管理し、幅広い媒体からデータにアクセスできます。さらに、管理者権限があるため、データの変更などをリアルタイムで監視できる点もメリットです。

デメリット:費用が高い、連携が少ない

CRMをはじめとするシステムの導入には費用がかかります。高機能なほど予算がかさむため、いきなり導入するのは難しいです。顧客データのシステムは、長い付き合いになるため、慎重に選ぶ必要があります。

また、CRMのみの連携だとデータの取りこぼしが発生するかもしれません。できれば、顧客データ以外にも連携できるシステムが望ましいです。

顧客データがバラバラということは…?

顧客データがバラバラだと、具体的どんなデメリットがあるのか?ここでは、バラバラの顧客データには価値がない理由を解説します。

同一顧客が別データで保管される

顧客データ管理ができていないと、同一顧客が別の顧客としてデータ化されてしまいます。

例えば、顧客Aさんが店舗で買い物をします。この際に、Aさんの買い物は顧客データとして記録されます。後日、Aさんが同店舗のWebサイトで買い物した場合、普通に考えれば同じ顧客として登録されますよね?これが本来の顧客データ管理です。

一方、顧客データをバラバラに管理している場合、同じAさんが別の顧客として記録されます。特に顧客データ管理は、店舗やWebなど媒体が異なる場合にバラバラになりやすいです。

顧客分析ができない

顧客データ管理がバラバラになると、正しい顧客分析ができません。

同じ傾向の顧客が多く見えたり、少なく見えたりします。これでは、正当な判断ができないので、施策にも影響してくるのは当たり前です。

顧客データがバラバラでも一見問題ないように思えますが、実際には大きな影響があります。正しい顧客分析ができない=顧客データに価値がない」ということになるので注意が必要です。

顧客データは何のために統合するのか

顧客データは「価値のあるデータ」にするために統合します。価値のあるデータとは、顧客を「分析」「可視化」「施策の提案」できるデータです。

顧客の行動パターンを分析

顧客データが統合できていれば、顧客の「行動パターンを分析」することができます。

行動パターン:初回購入日・購入頻度・金額・累計購入額 など

上記のデータは適切に分析できれば、企業にとって大きな価値となります。

もし、顧客データがバラバラだと、各データに信憑性がありません。この場合、どれだけ分析しても行動パターンを見い出すことはできないでしょう。

施策がうまくいかない方は、「顧客データの信憑性」について考える必要があります。

顧客レベルの可視化

顧客データを統合できれば、「顧客の価値あるデータ」が手に入ります。複数のデータが統合されるため、信憑性の高いデータを実戦で役立てることが可能です。

また、「顧客レベルの可視化」ができるので、見込み客や優良顧客など、具体的なリードマーケティングが実践できます。バラバラな状態では、顧客がどのレベルに位置しているのか判断できないため、実践レベルでデータを活かすのは難しいでしょう。

適切な施策の提案

統合した顧客データなら、行動パターンの分析、顧客レベルの可視化が可能です。そして、それを元にした「適切な施策の提案」をすることができます。どのような施策を打てば、反響を得られるのか?価値のあるデータを元にして、他にはない施策を打ちましょう。

顧客データ統合の事例 

顧客データを統合すると、どのような恩恵を得られるのか?具体的な事例を参考にしながら、顧客データを統合するメリットを見ていきましょう。

顧客データ統合の事例① BEAMS

統合した結果:トラフィック量が以前の数倍に増加した

主に洋服を扱うセレクトショップの「BEAMS(ビームス)」では、ブランドサイトとECサイトの顧客データを統合しました。この結果、以前よりもトラフィック量が数倍に増加するなど、大きなメリットが生まれました。

元々、公式サイトとECサイトの顧客データは別々に管理していましたが、ポイントカードの導入やスマホの登場などにより、早い段階からデータ統合を行いました。2015年にはBEAMSにCRM部門が誕生し、より専門的に顧客データを扱っています。

その後、BEAMSでは公式サイトとECサイトを統合し、ポータルサイトをオープンさせました。データ統合により、ポータルサイト自体の階層が深くなるなどデメリットもありましたが、それ以上に大きなメリットを享受しています。

顧客データ統合には、メリットだけでなくデメリットが発生する側面もあります。デメリットの内容によっては、顧客データを統合しないという考えもありますが、長期的な運用によるメリットを考えれば問題はないことが多いです。

一時的なデメリットだけでなく、長期的なメリットも視野に入れて顧客データ統合を考えてください。

顧客データ統合の事例② Sansan株式会社

統合した結果:顧客データの重複が改善し、リードが整理できた

名刺管理サービスの「Sansan株式会社」では、顧客データ統合により、重複データを改善しリードが整理できました。

Sansan株式会社では、これまで複数のチャンネルから獲得したリードが、データベース上に散在している状況でした。なぜなら、リードデータを整理せずに情報だけが蓄積されたからです。さらに、蓄積されたデータは手作業で入力することが多く、顧客データ管理としては効率の悪いプロセスを踏んでいました。

そこで、これまでの管理状況を分析し、顧客データを統合したところ、その結果、顧客データの重複が改善しリードが整理できました。顧客データを整理したことで、顧客の新たな行動パターンが分析でき、大きな結果を残しています。

このように、すでにある顧客データを統合し、整理するだけで価値のあるデータに変化します。現状の施策に悩んでいる方は、まず顧客データを整理し、本当のデータを元に施策を打ってください。

顧客データの管理に必要なもの

顧客データがバラバラな状態は企業にとって命取りです。ただ、エクセルやCRMの導入だけでは、デメリットや危険性があります。そこでおすすめしたいのが、顧客データを含めた各データをワンストップで管理できるクラウド経営システムALL-INの存在です。

ALL-INなら顧客データを管理し各データと連携できる

ALL-INは、弊社が提供するクラウド経営システムです。

本記事のテーマである顧客管理システムをはじめとして、「顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)・人事・給与・会計・販売・グループウェア」など、中小企業に必要な全業務をワンストップでカバーしてくれます。

また、ALL-INなら顧客データを他のデータと連携することができます。これは、エクセルやCRMにはないメリットです。他のデータと連携して、死角のない経営を実現しましょう。

まとめ

事例から見えるデータ統合の意味を解説しました。

顧客データの統合は、企業にとって大きな価値をもたらします。顧客データは数が増えると管理しづらくなるため、早い段階でデータの統合を行いましょう。特に、エクセルやCRMによる管理を行なっている方は、別ツールの導入を含めて管理体制を再考してください。

本記事を読んで、顧客データを「価値のないデータ」から「価値のあるデータ」にし、未来の経営に役立てましょう。

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