CRM, 生産性向上のヒント

LTVアップに直結! アップセルを理解しよう

以前、本サイト内でLTVの大切さについて説明しましたが、本記事ではこのLTVを復習しつつLTVをどのように向上させるべきなのか「アップセル」という切り口から紹介します。アップセルとは顧客単価を向上させるための方法の1つで、既存客に対して以前購入した商品やサービスよりも高単価の商品を販売するための方法論です。今回はこのアップセルについて詳しく紹介します。

前回の記事についてはこちら:https://web.all-in.xyz/upgrade/what-is-clv-ltv-analysis/

 

マーケティングにおけるLTVの重要性

まずは復習がてら、LTVとは何なのか?なぜLTVがマーケティングにおいては重要なのかについて説明します。

 

LTVとは何か?

LTVとはLife Time Valueの頭文字を取ったマーケティング用語で生涯顧客価値とも呼びます。例えば、定期購入のサプリメントが代表的な事例ですが、通常のビジネスの場合、一度顧客を獲得して商品やサービスを購入するとそれで終わりではありません。2回目、3回目とリピート注文が入ることによって、その新規顧客を獲得した際に得られる収益は大きくなります。1人の新規顧客を獲得することによってリピート利用も含めて得られる収益のことをLTVと呼びます。

LTVは現代のマーケティングにおいて重要な概念です。市場が成長していくにつれて、競合は増えますし、ユーザーも商品やサービスに対して目が肥えてきます。よって、顧客獲得に必要なコストは市場の成長と共にどうしても増加する傾向にあります。LTVは顧客から獲得できる収益を見極めて、適切な広告への予算配分を考える際に非常に重要な概念です

 

LTVはどうすれば向上するのか

では、どうすればLTVは向上するのでしょうか。アプローチの仕方は購買頻度を上げる、休眠顧客になるまでの期間を伸ばす、顧客の購入単価を上げるという大きく分けて3つのアプローチがあります

購買頻度を上げるアプローチは、例えば顧客が2か月に1回のペースで来店するところを、イベントなどを使って1か月に1回のペースで来店してもらおうというケースが考えられます。

休眠顧客になるまでの期間を伸ばすアプローチとしては、長い間利用してくれるユーザーに特典を付けたりして、できるだけ顧客からの離脱を防ぐケースが考えられます。

最後の顧客の購入単価を上げるというのが本記事で紹介するアップセルというアプローチ方法です。

 

顧客の購入単価をあげる方法

以上のようにLTVをあげるためには大きく分けて3つのアプローチがありますが、顧客の購買頻度や休眠顧客になるまでの期間はユーザーありきのことなので、マーケティングではコントロールが困難な部分も多いです。LTVを上げるために、比較的施策を打ちやすい顧客の購入単価をあげる方法について詳しく検討していきます

 

アップセルとクロスセル

顧客の購入単価をあげるための方法は大きく2つに分かれます。1つは顧客に今提供している商品よりもグレードが高い高額なサービスに切り替えてもらうことです。これが今回紹介するアップセルという手法です

もう1つの方法は購入を検討している商品だけではなく、セットでその商品に関連する商品を追加で購入してもらう手法です。これをクロスセルと呼びます。

顧客の購入単価をあげるためにはアップセル、クロスセルともに必要な手法で、この2つの具体的な販促手段は似通っていることも多いです。

 

アップセルとは?

アップセルとは先ほど説明したとおり、今顧客に提供しているサービスや商品よりもグレードの高い商品やサービスを販売するための手法です。

大抵の場合、商品の初回購入のハードルは下げて、そこから徐々にアップセルによって収益を稼ぐという手法をとることが一般的です

例えば、WEB系のサービスの場合は、初月無料のように顧客にとってまったくリスクの無い提案でまず顧客を獲得してから、徐々にアップセルによって収益化していくという手法が一般的です。

新規顧客を獲得する方が既存顧客に対してアップセルするよりも難しいので、まず新規顧客獲得のハードルを著しく低くしようということです。

WEB系のサービスに関わらず美容院やエステなどでも、初回が著しく安かったり、無料の料金設定にしている店舗も多いと考えられます。これは、新規集客のコストを抑えたり赤字覚悟で集客して、アップセルでなんとかして収益をあげようという考え方に基づく戦略です。

このように、現代のマーケティングにおいてはアップセルが収益をあげるための重要な要素となっています

 

アップセルの手法と注意点

では、どのようにアップセルを行えば良いのでしょうか。具体的な手法や注意点などについて説明します。

 

アップセルの手法

まず、どのようにアップセルをすれば良いのか手法について説明します。簡単に言えば、お客様に対してこっちの商品の方が良いですよと提案するだけです。本質的にはメルマガなどのマーケティングでアップセルする場合も、営業マンが直接対面でアップセルを促す場合もこれは変わりません。ただし、2つのポイントが存在します。

 

ポイント①:顧客ロイヤリティをあげる

まず、アップセルを行う上で重要なことは顧客ロイヤリティをあげることです。顧客ロイヤリティとはその商品やサービスについてどの程度愛着や親しみを感じてくれているかという指標です。客観的に測定するのは困難ですが、商品の購入回数やメルマガの閲覧などの指標でも判断できますし、対面でサービスを行っている場合は感覚でそのユーザーのロイヤリティを感じることができます。

アップセルを行う前提として顧客ロイヤリティをメルマガや接客などによって徐々にあげていく必要があります。

 

ポイント②:アップセルの商品を明確にする

顧客ロイヤリティが向上しても、ただ漠然と高い商品を買ってくださいでは、ユーザーも納得しません。アップセルを行う際には、どのような商品にアップセルするべきで、その理由は何なのかを明確にする必要があります。アップセルをする場合は、何にアップセルするかについてきちんと、提案者側で答えを持った上でアップセルするようにしてください。

 

アップセルの注意点

以上の2つの条件を満たした上でアップセルの提案を行えば比較的ユーザーも納得しやすいですが、1点だけ注意点があります。それはしつこくアップセルを勧めすぎないことです。アップセルは単に自社の収益をあげるための手法ではなく、顧客により良い商品やサービスを利用してもらうための提案でもあります。

収益を上げたいがために積極的にユーザーにアップセルを勧めていると、顧客が早期に休眠顧客化したり、購買頻度が下がったりして結果としてLTVに悪影響を与える可能性もあります。過度のアップセルの提案は控えてください

 

アップセルの成功とシステム

以上のようにLTVの向上とアップセルの重要性について説明してきましたが、これらを行う際に重要なのは会社のITインフラです。システムとして顧客やLTVなどを管理していない会社はどうしても個々の社員の顧客対応力に依存してしまい、業績にムラが発生します。

ホスピタリティーの高い社員が辞めればLTVが高い顧客も離脱したり、担当の社員が不在だと常連客でもどのように対応するべきかわからなかったりということがあるのではないでしょうか。このような人材によるムラを防いできちんとLTVを向上させるためには、会社が顧客とLTVを管理するインフラを保有している必要があります。

弊社で開発したALL-INは、顧客管理はもちろんのことLTVも可視化することが可能です。更に営業管理システムなども含まれているので、部署の垣根を超えて顧客の状態を把握し、フォローすることが可能です。

会社として顧客やLTVをきちんと管理したい、人的リソースに依存することなくLTVを高めていきたいという経営者の方はぜひALL-INの導入をご検討ください

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