CRM, 生産性向上のヒント

LTVアップに直結! クロスセルを理解しよう

商品やサービスを販売する場合、単体での販売ではなく同時に複数の必要なものを提案することで、売上を増加させることが可能です。このようなクロスセルがしっかりとできている企業は、売り上げを上げることができ、成長も見込めるでしょう。この記事ではLTVアップに直結するクロスセルについて解説します。

 

1.LTVとは?

LTVとは、顧客生涯価値のことで、CLVと同じ意味合いとなります。LTVを簡単にいうと、顧客からのリピートによって自社に利益をもたらしてくれる価値です。企業が顧客を獲得するためには、広報に注力したり、宣伝活動に邁進する必要があります。

マーケティングに時間とお金をかけて、高い広告費用を払って新規顧客獲得にこぎつけるのです。新規顧客獲得には時間とお金と労力がかかることを覚悟しなければなりません。

しかし、リピート顧客の場合はどうでしょうか?リピート顧客の獲得は、定期的なメールマガジンやダイレクトメールなどを送るだけで、次回の購入につながるケースも多いです。繰り返し購入しているコアな顧客であれば、何もしなくても購入してくれるケースもあります。

それどころか、リピート顧客の口コミによって、新規顧客を引っ張ってきてくれることもあり、新規顧客獲得に注力するよりもとても効率が良いのです。

そのため、顧客のLTV(CLV)を検証した営業手法はとても有効です。特にマーケットが成熟してる場合には、新規顧客獲得よりも大きな効果が期待できます。自社の売り上げを盤石なものにするためにLTVについて熟慮しておく必要があります。

逆にマーケットが新しく、これから成長して行くような場合には、新規顧客獲得に注力しシェア獲得に乗り出す必要があります。顧客のLTV(CLV)を意識した戦略をとりましょう。

 

2.なぜクロスセルがLTVアップに直結するのか

クロスセルは客単価を上げるためにとても重要な販売方法です。たとえば、ハンバーガーショップなどは顕著な例だといえるでしょう。ハンバーガーを買いに来た人に「ご一緒にポテトはいかがですか?」「ドリンクはどれになさいますか?」と声をかけることで、売上を上げることが可能です。

もちろん、ハンバーガーなどはセット販売をしているため、ハンバーガー単品で購入する人は少ないかも知れません。しかし、この販売方法はほかの商品サービスにも活かすことができます。

例えば、ビジネス用のワイシャツを購入する際に、そのワイシャツに合うネクタイを一緒に提案される。ゴルフクラブを購入する際に、飛距離の出るボールを一緒に提案される。ビジネスシューズを購入する際に、靴磨きも一緒に提案されるなど、あなたもクロスセルを受けた経験はあるでしょう。購入商品に派生するものを提案すると、自然に受け入れる人は多いのです。

 

具体的事例!amazonでのクロスセル

最近はECサイトでもクロスセルの手法が取り入れられています。たとえばamazonで買い物をすると、必ず画面の下の方に、「よく一緒に購入されている商品」や「この商品を買った人はこんな商品も買っています」などが一覧で表示されます。このようなレコメンド機能によって、ユーザーの購買意欲を高めながら客単価を上げているのです。

例えば、アマゾンで炊飯器の商品画面を表示すると、「米櫃(こめびつ)」や「しゃもじ」が一緒に表示され、さらにトータル金額まで現れます。

 

3.クロスセルの注意点

クロスセルを行う場合にはいくつかの注意点があります。商品やサービスを売りたいからといって、 クロスセルという手法だけをとりあえず行ったとしても、効果が出ないどころか逆効果となる可能性もあります。では、一体どのようなことに気をつけなければならないのでしょうか?

 

顧客メリットが前提

クロスセルを行うときに第一に考えなければならないことは、顧客メリットが前提であるということです。売り手の自己満足でクロスセルをしてしまうと、顧客が負担に感じてしまう可能性があるでしょう。

たとえば、先程のAmazonの例でいうと、炊飯器を購入しようとしている人に対して、「米櫃(こめびつ)」や「しゃもじ」などの「米やごはんにまつわるもの」を提案するから、購入してもらえる可能性が高くなるのです。しかし、売り手側が売りたいからといって、炊飯器となんの関係もない商品を提案しても顧客の購入には繋がりません。

顧客にとってメリットのない商品を勧められているからです。ありがちなケースとしては、売り手が関連商品と思って勧めたとしても、顧客にとっては脈絡がない商品であるパターンです。

極端な例ですが、炊飯器を購入した顧客に対して、テレビを提案しても顧客にとっては無関係な商品です。しかし、売り手側としては同じ生活家電であると考え、顧客が考えるカテゴリよりも抽象的なカテゴリで、クロスセルをしてしまうことがあるのです。あくまでも顧客メリットを前提に提案しなければなりません。

顧客の視点で考える

では、どうすれば顧客メリットを前提としたクロスセルが実現するのでしょうか?それには、顧客の視点で戦略を立てることが大切です。つまりマーケティングが必要となってくるのです。しかし、新規顧客獲得のためのマーケティングではなく、既存顧客のマーケティングであるため自社が持っている情報だけで対応できるでしょう。

顧客の購買履歴や行動履歴、アンケート調査などを活用すれば、答えは自ずと導き出されるかと思います。これらのデータを元に顧客視点でのクロスセルを行いましょう。

 

4.クロスセルを成功させるポイント

上記のような理由から、クロスセルを成功させるためには、顧客情報の蓄積と分析が重要となります。しかし、顧客情報の蓄積と分析を行う場合に、非効率な方法をとっている企業が多いようです。

LTVを上げ顧客獲得コストを下げ、売上を最大化するためには、効率の良い情報の蓄積と分析が可能なシステム導入がおすすめです。ALL-INならLTVを効率良く可視化することができますので、検討してみると良いでしょう。

 

まとめ

売上の最大化のためにはLTVを上げることが重要です。市場に合わせて、新規顧客よりも見込み客を重視した戦略を検討してみましょう。その際には、ALL-INを活用し、LTVを可視化することをおすすめします。その結果、売上の最大化が期待できるでしょう。

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