経営コラム

顧客エンゲージメントを向上させるためには? 「誰に」「何を」「いつ」を可視化せよ

顧客エンゲージメントは、企業にとって欠かせない要素です。もし、あなたが優良顧客の少なさに悩んでいるなら、いますぐ顧客エンゲージメントを意識してください。今回は、そんな顧客エンゲージメントを向上させるために必要な「誰に?」「何を?」「いつ?」をどのように”見える化”するのか解説します。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の信頼関係のこと。エンゲージメントは、英語で”engagement”と書き、「約束」「契約」「債務」「婚約」といった意味があります。

そんな、顧客エンゲージメントは企業にとって「重要な指標」のひとつです。

顧客エンゲージメントを高めることで、企業と顧客の関係が良くなり優良顧客につながります。その結果、企業の売上や収益がアップし、次の施策へと動き出せます。一方、顧客エンゲージメントが低いと、企業の売上や収益がダウンし、業績悪化につながるため注意が必要です。

現在、顧客との関係性がうまくいっていない場合は、今一度顧客エンゲージメントについて考える時期が来ているといえます。

顧客エンゲージメントの重要性

なぜ、顧客エンゲージメントが重要なのか?その理由はインターネットの普及にあります。

これまでは、紙媒体を中心とした一方的なアプローチが主流でしたが、現在はネットやSNSの普及によって、双方向のアプローチが主流となっています。

その結果、顧客目線のない商品やサービスは、長期的な収益につながりにくくなりました。また、企業の思惑を一方的に押し付けるような商品やサービスも非難され、度を超えるとネットやSNSで炎上することも。昨今、話題の炎上案件は顧客エンゲージメントと大きなつながりがあるといえます。

これからの時代に必要なのは、より「パーソナライズされたマーケティング」です。

ビジネスに関わる人間が陥りやすいのが、目の前の「人」の存在を忘れてしまうこと。企業にとって顧客の存在は何よりも大切です。そんな、顧客を言葉や数字でまとめてしまうと、目の前の人の存在を忘れてしまいがちです。

常に、目の前の人を意識したマーケティングを行えば、個人個人に合ったタイミングで、最適な物を提供できるようになります。

未来のマーケティングは、これまでよりも「人」の存在が欠かせなくなるでしょう。遠くない将来に備えておくためにも、今から人を意識したマーケティングを行い、顧客エンゲージメントを向上させてください。

顧客エンゲージメント向上に必要な4つのポイント

  • Who 誰に?
  • What 何を?
  • When いつ?
  • How どうやって?

顧客エンゲージメントの基本は上記の4つです。ポイントを押さえて施策を行えば、顧客エンゲージメントを向上させられます。

顧客エンゲージメント向上のポイント① 誰に?

顧客エンゲージメントの第一歩は「見込み客」の理解です。どんな相手に向けて行うのかを理解していなければ、具体的な施策はとれません。最低限顧客のことを知る必要があります。まずは、一般的な属性を洗い出しましょう。

  • 年齢
  • 地域
  • 勤め先
  • 部署・所属 など

上記に加えて、見込み客の行動や状況も知っておきましょう。エンゲージメントが向上しない理由の多くは、見込み客に対する理解のなさです。

顧客エンゲージメント向上のポイント② 何を?

続いて、何を提供するのか?を考えます。本来なら、見込み客ごとに提供するものを変えたいところですが、現実的に不可能といえます。そこで、松竹梅のように、さまざまなユーザーに合わせたコンテンツを用意することが肝心です。

例えば、見込み客を段階ごとに分けてコンテンツを用意すれば、全体へ向けてのアプローチが可能です。どれだけ段階を細分化するかは、業種にもよりますが、基本は3段階程度に分けて、コンテンツを作成してください。

顧客エンゲージメント向上のポイント③ いつ?

一流の接客は、常に相手が求めるタイミングを理解しています。エンゲージメント向上のためには、見込み客が商品やサービスを利用するタイミングを見極めなければいけません。タイミングを少しでも間違えると、成約にはつながらないため注意が必要です。

見込み客が求めるタイミングを見極めるためには、前述した段階の細分化が重要になります。見込み客が成約に踏み切るまでをプロセス化し、将来的には自社だけのパターンでタイミングを見極めてください。

顧客エンゲージメント向上のポイント④ どうやって?

ここまで、顧客エンゲージメント向上のポイントを紹介しましたが、実際どうやって「誰に?」「何を?」「いつ?」を実現するのか?

特に、初めて顧客エンゲージメント向上に取り組む場合、すべてのポイントを網羅することは難しいです。特に、見込み客へ提供するタイミングを間違えれば、顧客エンゲージメントの向上はできません。

そこで、最後にポイントとして抑えたいのが「どうやって」の部分です。もし、顧客エンゲージメントを向上させたいなら、マーケティングオートメーションをはじめとする顧客情報を管理するシステムを導入してください。

例えば、弊社ではマーケティングオートメーションを含めた、複数のシステムを搭載しているALL-INを提供しています。ALL-INを利用すれば、顧客をステータスごとにわかりやすく可視化し、もっとも適したタイミングでアプローチが行えるようになります。

ALL-INは、この他にも複数のシステムと連携して情報を提供するため、多角的なアプローチが可能です。顧客情報は、常にコックピットと呼ばれるホーム画面に表示され、企業に関わるすべてのデータを閲覧できます。もし、顧客エンゲージメントを向上させたいなら、ALL-INを導入して、顧客情報を可視化しましょう。

まとめ

顧客エンゲージメントを向上させる方法を紹介しました。基本的に「誰に?」「何を?」「いつ?」を軸に考えることで、顧客エンゲージメント向上につながります。また、弊社が提供しているALL-INを利用すれば、より顧客エンゲージメントを向上させられます。

まずは、「誰に?」「何を?」「いつ?」を考え、その上でシステムの導入を考えてください。未来の経営を円滑に進めたいなら、顧客エンゲージメントの向上は欠かせない要素です。本記事を参考にして、顧客エンゲージメントの向上に努めましょう。

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