SaaSを語る上で欠かせない存在といえば「カスタマーサクセス」です。

現在、多くの企業がSaaSを導入しており、これまでよりもカスタマーサクセスの役割や重要性が問われています。

なぜ、SaaSとカスタマーサクセスは相性がいいのか？その目的と役割を把握しておくことは、経営にとって重要です。

今回はSaaSのメリットとその本質的背景と題して、SaaSとカスタマーサクセスについて解説していきます。

SaaSは注目されている

SaaS =クラウド上で利用可能なソフトウェアのこと

SaaS（Software as a Service）は、現在注目されているソフトウェアのひとつです。この言葉を聞いたことがない方でも、自然と導入しているほど一般的だといえます。

SaaSは、従来のソフトウェア型やオンプレミス型とは違い、クラウド上で運用できるソフトウェアです。

SaaSには以下のようなメリットが存在します。

• 端末や場所に縛られないシームレスなソフトウェア
• 利用した分だけ支払えるのでコストが低い
• ユーザー側での特別な管理は不要

特に、クラウド上であることを最大に生かした、シームレスなアクセスは大きなメリットといえるでしょう。また、コスト面や管理面でのメリットも見逃せません。

そんな、SaaSはカスタマーサクセスと結びつくことで、より大きな意味を持ちます。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）=顧客の成功

カスタマーサクセスは、その名の通り「顧客の成功」を目的とする考え方です。数年ほど前からスタートアップを中心に広く知られるようになった概念で、SaaSをはじめとするサブスクリプションとの相性がいいです。

カスタマーサクセスでは、顧客の理想とするの結果を達成できるよう、徹底的なサポートを行います。いわゆる「顧客第一主義」の究極版ともいえるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違い

• カスタマーサクセス：顧客を成功に導くため「能動的なサポート」を行う
• カスタマーサポート：顧客に発生した問題へ「受動的なサポート」を行う

カスタマーサクセスを語る上で重要なのが、カスタマーサポートとの違いです。どちらも似ている言葉ですが、サポートに対する姿勢に大きな違いがあります。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的にサポートします。顧客の成功をサービスを通してサポートするため、提供側は常に顧客の状況を把握することが重要です。

一方、カスタマーサポートは顧客に発生した問題を受動的にサポートします。カスタマーサクセスのように先回りして提供するのではなく、あくまで起こった問題に対して迅速な対処が必要となるサービスです。

企業にとって、どちらも重要な考え方ですが、SaaSと相性がいいのは能動的にサポートを行うカスタマーサクセスといわれています。

カスタマーサクセスの目的と役割

カスタマーサクセスの目的は、「企業の安定的成長」と「継続的な顧客満足」の2つです。

SaaSは、従量課金や月額課金で提供されることが多いため、顧客の増加が企業の安定的成長につながります。また、常に新たなサービスや手厚いオプションを提供することで、継続的な顧客満足にもつながります。

カスタマーサクセスは、企業とユーザーがwin-winの関係になる優れた考え方といえるでしょう。

カスタマーサクセスを無視し、目先の売上を重視しするやり方では、LTV（顧客生涯価値）が著しく低下します。LTVは、企業と顧客の関係性が良好でないと高められません。カスタマーサクセスの目的と役割は、優れたLTV向上モデルを目指すことにもあります。

SaaS×カスタマーサクセスは最適解である

前述した通り、SaaSとカスタマーサクセスは経営にとっての最適解といえます。

従来の経営では、質よりも量が重視されることもありました。ただ、現在では企業と顧客の信頼関係がなければ、良質な経営を行うことはできません。短期的に利益を上げられたとしても、長期的に利益を上げることは難しいです。

あらゆる情報が氾濫する時代だからこそ、しっかりと顧客と向き合い、二人三脚で成功へ導くことが重要です。その点から「SaaS×カスタマーサクセス」は、次世代の成功モデルといえます。

SaaS×カスタマーサクセスの実現に必要なもの

SaaS×カスタマーサクセスを実現するためには、常に顧客目線の考え方が必要です。顧客が何を求めているのか？内なるニーズに気づき、それに合ったサービスを提供することで、よりLTVが高まります。

実現のために重要なのは「ニーズの把握」です。自社の状況を理解していない状態で、顧客のニーズを把握するのは難しいといえるでしょう。

そして、自社のニーズを把握するために必要なのが「クラウド経営システム」です。

SaaS×カスタマーサクセスはALL-INで実現できる

ALL-INは弊社が提供しているクラウド経営システムです。

クラウド経営システムとは、経営に必要な機能が詰まったサービス。数ある業務を包括できるため、自社の状況を素早く把握できます。

ALL-INでは、経営にとって重要な顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)・人事・給与・会計・販売・グループウェアなど全業務をカバーしています。

これまで、複数のシステムを導入していた、または経営を把握できるシステムを導入していない方は、ぜひALL-INの導入を検討してください。

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ALL-INは、低料金の定額制で機能アップデートも無料で自動対応します。少しでも、現状を改善したい気持ちがあるなら、ALL-INを導入し、未来を切り拓きましょう。

まとめ

SaaSのメリットやカスタマーサクセスについて解説しました。

現在、注目されているSaaSですが、カスタマーサクセスの考え方と結びつけることで、さらに大きな効果を生み出します。特に、カスタマーサクセスの目的と役割について知ることは、目的実現までの近道となることでしょう。

また、カスタマーサクセスの提供に必要な自社の状況を確認する際は、弊社のALL-INを検討してください。それでは、「SaaS×カスタマーサクセス」を実現し、経営をスムーズに進めていきましょう。