CRM, 生産性向上のヒント

知識ゼロからはじめるCRM運用②【導入時の留意点】

CRM運用をする場合、どのような事に留意しながら導入すれば良いのでしょうか?この記事では、効果的な運用のために、導入目的を明確にすることや、目的に沿って全体像を描くこと、システム全体の連携をスムーズにすることを提案します。

 

1.ありがちな各セクションの課題

CRMを導入することによって、見込み客へのフォローアップや販売集客リピート化まで、トータルに管理することが可能です。社内の一つのセクションだけではなく、営業と関連度の高いさまざまなセクションでの活用が可能であるため、社内全体が効率化されることが期待できます。結果的に利益アップが見込めるでしょう。

とはいえ、導入の目的がはっきりしていなければ、宝の持ち腐れとなる可能性もあります。顕在ニーズや潜在ニーズを問わず、顧客に興味付けを行いリピーターになってもらうことが会社にとって重要です。

リピーターになってもらうまでの間にはさまざまな過程がありますが、各セクションにおいて個別の管理をしている企業が多いようです。しかしセクションごとの個別管理では非効率になってしまいます。では、企業においてどのようなセクションがどのような課題を抱えているのでしょうか?

 

マーケティングセクション

マーケティングは企業の肝と言っても過言ではありません。なぜなら、マーケティングが営業活動における最も上流にあるからです。しかし、リサーチやテレホンアポイント、ダイレクトメール、展示会など、集客の源流となるマーケティングの情報をきっちりと営業部隊が利用しきれているのか、顧客へのアプローチは行き届いているのかが、分からないというケースが多いのです。

セクションごとの情報をリアルタイムに共有できていなければ、マーケティングをしても営業に活かされずに終わってしまいます。

内勤営業

内勤営業での問題点は、営業リストがしっかりと活用できていなかったり、フォローアップしている顧客のステータスがわからず後追いがきっちりとできていないなどが見受けられます。結局、受注できるはずの顧客を取りこぼしてしまったり、放置された顧客からのクレームにつながる場合もあります。

 

外勤営業

外勤営業の場合は、アポイントの予定や訪問予定をしっかりと管理できていないと外回りにロスが発生してしまいます。また、案件のステータスや商談内容などがきっちりと管理できていない場合、取りこぼしの発生やクレームの対象となる可能性があります。

 

CRMシステムが問題解決

これらの問題を解決してくれる方法がCRMシステムです。CRMシステムを導入することによってこれまで各セクションごとに行なっていた情報管理を一元化し、リアルタイムに双方向の情報管理が可能となります。

作業効率が上がるだけでなく、お互いに仕事の状況を把握することができるようになるでしょう。また、顧客管理がしやすくなるため、売上の最大化やクレームの予防策を取ることができます。

 

2.目的に沿ってCRMの全体像を描こう

CRMを導入する場合には、目的に沿った全体像を描くことが重要となります。目的がないままCRMを使おうとすると、うまく運用できなくなってしまいます。では、目的に沿った運用方法とは具体的にどのようなものを指すのでしょうか?その例を見て行きましょう。

 

営業活動の支援が目的

営業支援が目的で導入する場合には、営業マンの負担を軽減し、新たな営業活動をしやすくする必要があります。よくある失敗例はシステムが複雑すぎて、営業マンがシステムに振り回されるというケースが見られます。結局、効率化どころか営業マンの負担が増えるだけになっていることも多いのです。

シンプルでわかりやすく活用でき、営業に必要な機能がしっかりとフォローアップされているシステムが営業マンの強い味方となるでしょう。

内勤担当の効率化が目的

業務改善の効果が最も大きいと考えられるのは内勤での課題解決です。内勤担当者は営業と連携を取ったり、取引先や仕入先と連携を取るため、いわば司令塔として動いているからです。

内勤担当者がアナログな手法で仕事をしていたり、複雑なシステムによって仕事が進まなかったり、他のセクションと連携のないシステムを利用していると、業務効率が悪くなる傾向が強いのです。

しかし、CRMシステムを導入し、他のセクションや顧客仕入先を俯瞰した状態で業務を行うことができるようになると、業務効率は飛躍的に向上するでしょう。全体像を把握できているからこそ気づけるチャンスや防げるミスがあるのです。

 

3.システム全体の連携がスムーズか

システム全体の連携がスムーズかどうかも重要なポイントです。システムを導入する場合、経営者は現場の仕事を知らないまま、何となく良さそうなシステムを導入してしまうということがあります。しかし実際に導入してみると、システム全体の連携がぎこちないものも多いため、システム導入が経営者の自己満足で終わってしまうこともあるのです。

また、セクションごとの担当者の主張の食い違いによって、一方のセクションが使いづらい場合もあります。片方のセクションには便利なシステムも、もう一方のセクションには不便なシステムとなる場合もあるため、現場全体を把握した上でスムーズな連携が行えるシステムを導入しなければなりません。

 

そのような経営者向けに、ワンストップサポートのALL‐IN(オールイン)がおすすめです。ALL‐IN(オールイン)はこれひとつで全てが揃うと言っても過言ではないほど、全体の連携がスムーズになるシステムです。また画面が見やすく、初心者でも使いこなしやすいため、営業マンがシステムを使いこなせないという心配がありません。CRMシステムを検討している経営者はぜひ導入しましょう。

 

まとめ

CRMシステム導入をしていない企業や、システムが連携していない企業を数多く見かけますが、そのような場合はCRMシステムの導入を検討すると良いでしょう。今ある課題を明確にした上で目的から逆算した導入が重要です。

また、全体の連携がスムーズであることも大切であるため、ALL‐IN(オールイン)でそれらの課題を解決しましょう。

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