経営コラム

【経営者が知るべき経営指標】顧客のリピート回数を把握して未来をつくる

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企業の売上を上げるためには、一定の顧客が必要になります。新規顧客の獲得はもちろん、どれだけ顧客をリピーターにできるかという点も重要です。

顧客のリピート回数が上がれば、それだけ安定した経営が可能になります。そこで、今回は顧客のリピート回数を推移グラフにするメリットを紹介します。

本記事で顧客のリピート回数について詳しく知って経営に役立ててみてください。いまいち、リピーターが付かないという悩みを持つ方は必見の内容です。

顧客のリピート回数とは何か?

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企業の経営にとって重要となる顧客の存在。なかでも、顧客のリピート回数を上げることは売上に直結します。

新規顧客を獲得するためには、多くのコストが発生します。実際に、獲得しても初期段階で離反してしまえば、それまでのコストは無駄です。また、新規顧客の獲得にかかるコストはリピーターに再販するコストの5倍とも言われています。

この点を考えると新規顧客の獲得よりも、既存顧客のリピート回数を上げた方が得策と言えるでしょう。ただ、新規顧客もある程度獲得しないと将来的な売上につながらないのではと考える人も多いのが現状です。そこで、顧客のリピート回数が重要なことを証明する法則を紹介します。

イタリアの経済学者・ヴィルフレド・パレートが発見したパレートの法則は、この顧客リピート回数と重要な関係を持っています。

パレートの法則は別名、80:20の法則、ばらつきの法則とも言います。簡単に説明すると、経済における全体の数値のほとんどが、全体の一部が生み出しているという理論です。

つまり、企業における売上の8割は、すべての顧客の2割が生み出しているということになります。ならば、顧客全体の売上を上げるよりも、2割の優良顧客のようなリピーターを生み出す施策を取った方が効率的ですよね。

新規顧客の増減よりも既存顧客の満足度を上げる方が企業にとって効率的と言えます。既存顧客の満足度が上がり、リピーターが増えるほど新規顧客がリピーターになる可能性が上がります。

既存顧客の満足度が低いのに新規顧客を獲得しようとすれば、新規顧客の離反率が高まってしまい意味がないです。穴の空いたバケツに水を入れるようなもので、売上が流動的に上がるだけとなり将来の売上にはつながりません。

既存顧客の満足度を上げるということは同時に流出顧客を防ぐことが可能です。バケツの穴が塞がっていれば確実に新規顧客を獲得できます。

安定した売上を実現したいなら短期的な思考は控えましょう。じっくりと既存顧客の満足度を上げることで長期的に売上が上がっていきます。

新規顧客の獲得で多くのコストを費やしたのに結果が出ないという方は、既存顧客の満足度が著しく低い可能性が考えられます。

外的要因を考える前に、まずは自社の顧客が満足しているかどうかを可視化して原因を探ってみてください。そして、顧客のリピート回数が少ない場合は積極的に改善するようにしましょう。

そんな顧客のリピート回数を改善するのに役立つのが顧客のリピート回数の推移グラフです。

顧客のリピート回数を視覚化するメリット

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それでは、顧客のリピート回数を視覚化するメリットを紹介していきます。実際に、顧客のリピート回数を推移グラフ化したらどのようなメリットがあるのか確認していきましょう。

顧客ごとの満足度が一目で分かる

顧客全体のリピート回数に注視するよりは、顧客ごとのリピート回数を上げることが重要です。全体が増加することも重要ですが、それ以上に顧客ごとの満足度を上げる方が効率が良いです。

例えば、顧客ごとのリピート回数が分かるグラフを利用すれば、顧客満足度が一目で判断できます。顧客一人辺りのリピート回数を改善していけば、おのずと顧客全体のリピート回数も向上していきます。

顧客の離反を防ぐことが可能

リピーターを増やすために重要なのが2回目のアプローチ。顧客がリピーターになるか否かは2回目以降のアプローチにかかっています。

新規顧客獲得の施策を行った後に、2回目のアクションを起こしてくれた顧客はその後リピーターになりやすいです。顧客一人ごとのリピート回数を視覚化すれば、どの段階で離反しているのか理解することが可能です。

顧客全体の離反がどの段階で行われているか?常に顧客の動きを把握しながら施策を検討していきましょう。業態によっては2回目ではなく3回目や4回目が離反のタイミングになっている場合もあります。

自社の施策が弱い顧客の階層を見つけて、早めにフォローできる施策を実践してみてください。

自社専用の顧客データベースが作成できる

顧客のリピート回数を上げるなら、顧客ごとのデータが重要になります。顧客のリピート回数を視覚化してくれるツールなどでは、顧客ごとのデータを管理してくれる場合が多いです。

例えば、ある段階に差し掛かると顧客が離反したり、リピート回数が止まったりする場合、何らかの原因があると考えられます。また、顧客の属性によってその原因が変わってくるかもしれません。

顧客ごとのデータベースがあれば、すぐに原因を見つけることが可能です。顧客ごとに施策を最適化していけば全体のリピート回数が上がります。また、新規顧客を属性別に分類すれば、その都度最適なアプローチが実現できます。

常に顧客の動向を把握しながら最適な経営を進めていきましょう。

まとめ:顧客のリピート回数を把握して未来をつくる

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顧客のリピート回数についてご紹介しました。視覚化することで売上に直結する既存顧客に対して最適なアプローチができます。より良く顧客のリピート回数を把握したいなら弊社が提供している「ALL-IN」がおすすめです。

「ALL-IN」では、顧客のリピート回数を含め顧客に関するあらゆるデータを視覚化することが可能です。顧客のデータを多角的に把握すれば、理想の未来を創り出せます。

もし、顧客の管理方法に悩んでいるという方は、ぜひ「ALL-IN」を導入して自社だけの顧客データベースを作り出しましょう。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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