自社にCRMを導入すれば、集客から顧客化、さらにリピーターを生み出すことが可能です。そんなCRMの魅力に気付き、いち早く導入した企業も多いことでしょう。ただし、CRMをより活かすためにはマーケティングモデルを知る必要があります。今回は、CRMのマーケティングモデルを解説。どのような施策を立てればいいのか悩んでいる方は参考にしてください。

CRMとは？

CRM：「Customer Relationship Management」=顧客関係管理

CRMは顧客関係管理のこと。企業が顧客との関係性を管理するうえで、重要な手法です。これまで、企業は自社製品やサービス、投資などに時間を割いてきました。ただ、IT技術の発展や市場規模の変化などにより、ビジネススタイルは大きく変動しています。

高度経済成長期に比べると、現在は新規顧客の獲得が難しくなっています。顧客ニーズも多様化しているため、顧客が合わせてくれる時代は終わりました。さらにインターネットの普及によって、誰でも容易に比較でき、乗り換えられる時代が訪れたのです。

これからは、顧客を中心としたビジネスが基本となり、いかに顧客を管理するかが重要となります。その意味でCRMが注目されるのは当たり前ともいえるでしょう。CRMは、顧客情報を見える化し、私たちに利益をもたらすものです。

CRMを理解するには何を意識すればいいのか

自社にCRMを導入しても、効果が感じられないと嘆く経営者は多いです。CRMを導入したからといって、すぐに効果は感じられません。CRMを理解するには、CRMのマーケティングモデルを意識する必要があります。

おそらくCRMの導入を考えている方の多くは、現状のブレイクスルーを求めているはずでしょう。しかし、やみくもにCRMを導入しても成功するわけではないのです。そんな方法があるなら、ほとんどの方がCRMを導入して成功しているのではないでしょうか。

あくまでCRMは効率的に利益を上げるための手段に過ぎません。用意された手段をどのようにして成功に導くのかは、あなたの手腕にかかっています。ただ、CRMのマーケティングモデルを理解しておけば、これまでよりも早く成功にたどり着けるかもしれません。

CRMを成功へ導く3つのマーケティングモデルとは？

それでは、今回紹介する3つのマーケティングモデルを見ていきましょう。それぞれのマーケティングモデルの特徴を理解して、経営に役立ててください。

マーケティングモデル① ニーズに対応するための個客エージェント

企業モデルは、常に時代とともに変化しています。過去に通じたマーケティングモデルも、現在では通用しないことが多いです。

例えば1970年代までは、マスに対して効率よく販売を行う「プロダクトアウト」の考え方が一般的でしたが、その後は顧客ニーズを考えた「マーケットイン」や「マーケットアウト」といった企業モデルが一般的になりました。

さらに、現代ではより細分化されたニーズに対応しなければいけません。顧客の嗜好に合わせたエージェント化が必要になります。そして、ユーザーを「顧客」よりも「個客」として扱うことで、よりニーズを汲み取ることが可能です。

• ジャストタイミング：商品やサービスをベストなタイミングで作る
• カスタマイゼーション：ニーズを汲み取った商品やサービスを提供
• マッチング：中立的な目線でニーズに合ったものを探す
• レコメンデーション：必要性が高まったタイミングで推奨する
• ワンストップ：1つの場で実現できる商品やサービスを提案する
• メタプロダクト：ニーズを理解した上でより高次元な目的実現を達成する手段を提供する

そこで、覚えておきたいのが企業モデルのエージェント化です。顧客自身も理解していない曖昧なニーズを汲み取るためには、あらゆる角度で提案を行う必要があります。

マーケティングモデル② 顧客目線の需要をLTV化する

「LTV（顧客生涯価値）」は、「商品範囲」「顧客範囲」「顧客シェア」「顧客時間」という4つの側面で成り立っています。それぞれの側面の中でも特に重要なのが「商品範囲」と「顧客時間」です。これらの側面の中には、イベント型の派生需要、アフター型の節目需要の2つの需要があります。

「派生需要」は大きな買い物をした後に、徐々に増える需要のこと。例えば、一軒家やマンションを購入した後に、自動車や自転車、カメラなどを購入する方は多いといわれています。

「節目需要」はライフイベントに関わる需要のこと。入学式や就職、結婚などに付随して、消費が高まる需要のことを指します。

こうした需要を理解し、収益機会をLTV化できれば、経営をスムーズに進められます。

マーケティングモデル③ 顧客セグメントのダイレクト化

顧客セグメントをダイレクト化することで、より潜在的な顧客ニーズをキャッチできます。これまで、やみくもにペルソナ化を行っていた方は、顧客のニーズを考え直してください。つまり、買うかもしれない顧客よりも、買おうとしている顧客に焦点を当てるのが顧客セグメントのダイレクト化です。

そんな、ダイレクト化に有効なのが「POI（情報接点）」情報です。潜在化している情報は、POI情報を分析することで顕在化できます。一般的に「POS（販売接点）」情報も有用といえますが、より顧客ニーズを掴みたいならPOI情報がおすすめです。今後はPOI情報を分析し、潜在化しているニーズを掴むことが求められます。

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顧客管理を円滑に行いたいなら、CRMシステムが重要です。数あるCRMの中で自社にあったものを探すのは難しいですよね。そこで、おすすめしたいのが弊社が提供するクラウド経営システムです。これから顧客管理を行う方はクラウド経営システムの導入を検討してください。

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現在使っているCRMに不満がある、CRM以外にも統括できるシステムが欲しいという方は、ALL-INの導入を検討してみてください。

まとめ

CRMのマーケティングモデルについて解説しました。CRMを導入したのに、いまいち効果を感じられないという方は、本記事のマーケティングモデルについて理解しましょう。これからどのようにCRMを生かせばいいのか、その方法がきっとわかるはずです。

また、効率よく顧客管理を進めたいなら、システムの見直しも重要です。10のシステムを連携できるALL-INを導入して、スムーズな顧客管理を実現してください。