web接客ツールとは？
web接客ツールとは、訪問客に合わせて「チャット」や「ポップアップ広告」を使い分け、まるで店舗にいる時と変わらないような顧客対応をweb上でも可能にするツールです。
訪問数の多いユーザーにクーポンを配布したり、チャットで質問に即座に対応するなど、web接客ツールを使うことでweb上でも適切な”おもてなし”を実現できます。
高齢者のECサイト利用も盛んになりつつありますが、web上でも実店舗と同じように細かな顧客対応を行うことで離脱防止や、見込み客獲得につなげることが可能となります。
比較的、新しいトレンドである「web接客ツール」をこの機会に抑えておきましょう。今回は代表的な、web接客ツールを「ポップアップ形式」「チャット形式」の二つに分け、7つご紹介します。
ポップアップ形式
1.リアルタイムに状況を把握-KARTE
>>>非常にわかりやすい、洗練されたLPですね。
KARTEは2015年3月のリリース以降、4億人を超えるUU（ユニークユーザー）を抱えるweb接客ツールです。ユーザーの「アクセス情報」や「来訪パターン」「購買履歴」などの情報をリアルタイムで解析し、見える化できることに強みがあります。その人の行動に合わせた細かな対応をWEBサイト上で取ることができ、まさにWEB上で接客しているかのような気持ちになります。 
取得したユーザーデータを元に「クーポン」や「新商品の情報表示」を相手にリアルタイムで表示することも可能です。これは接客アクションと呼ばれます。接客アクション作成のためのテンプレートが用意されており、誰でも簡単作成ができます。
実際にKARTEを導入したスポーツ用品メーカーであるミズノ株式会社では「訪問客それぞれに合ったメッセージを届けたい」という思いがあったようです。導入後では、しばらく購入がなく会員ランクが下がりそうな段階やユーザーが貯めていたポイントがなくなるタイミングで接客することが可能になったとのこと。
サッカーをプレイする人に野球商品をおすすめしてもあまり効果がないように、幅広いスポーツ用品を扱うミズノ株式会社では、全員に同じメッセージを送るのではなく、適切なコミュニケーションを行いたいというニーズがあったようです。
料金 月間UU数に応じて変動 （要問合せ） ※最低利用期間は6か月
2.自然なやり取りを行える-Flipdesk
>>>「アクションを待つより、アクションを喚起しよう」そんなキャッチコピーが、このツールの特徴を一言で言い表していますね。
株式会社Socketの提供する接客ツール「flipdesk」です。こちらもKARTE同様、ユーザーの情報を自動で解析し、最適な顧客対応を促してくれるツールです。サイトにタグを1行埋め込むだけでユーザー毎に最適なクーポン、メッセージ、バナーを自動で配信出来るので手軽に導入可能です。 
ユーザーの状況に合わせてクーポンが配信できるので、例えば購買頻度が低下しつつある訪問者にクーポンを配信して離脱防止につなげたり、購買回数の多い訪問者にワンランク上の商品をおすすめしたりと状況に合わせたオファーが提供可能です。
更に新商品情報やキャンペーン情報などをメッセージで配信出来るので、メルマガよりも自然なやり取りができるのもポイント。訪問数や購買頻度の高い訪問者に配信すると、より効果的ではないでしょうか？また、ユーザーの質問にその場で答えられるチャット機能もついているので、スピーディーな対応を取れます。
料金 初期費用¥50,000~
月額費用¥5,000~ （10万PVごと）
3.クーポンで最後のひと押し-ZenClerk
>>>なんと人工知能を活かしたツールが登場しました。
独自開発されたAI「Emotion I/O」がサイト訪問客の行動を分析し、「クーポンがあれば購買しそうな人」にクーポンを配信して、最後のひと押しを手伝ってくれる近未来的なツールです。
「商品画像を何度も切り替える」「価格のところでマウスが行き来する」といった、購入を迷っているユーザーに特徴的な行動を検知、クーポンを表示して購買を促してくれます。購入意欲の高そうなユーザーを逃さず、的確にアプローチする事が可能なツールと言えます。
製菓・製パン材料やラッピング、ギフトボックスなどを扱う『cotta』というECサイトを運営する株式会社TUKURUでは、ZenClerkを導入してからユーザーの定着率が上がったそうです。クーポンを出した人の再訪問時の購入金額が、出さなかった人に比べて124.1%にまで増加するという驚異の結果が出たとのことです。
料金 初期費用 無料
月額費用 無料 ※改善した売り上げに対する成果報酬
チャット形式
4.充実した自動話しかけ機能-Chamo
株式会社チャモが提供するweb接客ツールがChamoです。こちらのツールで優れているのが、ユーザーへ自動で話しかけてくれるチャット機能です。ユーザーの訪問回数や時間、アクセス経路などの情報を元にユーザーを分類、それぞれの特徴に適した内容で、チャットを自動的に開始できます。
例えば同じページに長く滞在している人に対して、「何かお困りごとはございませんか？」と問いかけたり、何度も訪問している人に新商品やクーポンを紹介するなど、ユーザーの特徴に合わせて自動で話しかけるといった使い方が可能です。問いかけに返信があれば、オペレーターがチャットを開始し、見込み客獲得や購買につなげていけるでしょう。
ユーザーと行ったチャットの記録を参照可能なので、対応の参考にすることも出来ます。チャットの内容は全て保存されるので、担当者が変更した際の引継ぎもスムーズに行えます。チャットでの顧客対応に主眼を置いたツールと言えます。
料金 初期費用 無料
月額費用 ¥2,480~/月・人 （24か月契約の場合）
15日間の無料トライアルあり
5.CRMとも連携できる-Zopim
ZopimもChamo同様、チャットでの顧客対応に主眼を置くツールです。日本国内では導入サイト数が2500を突破し、全世界で260,000サイトで導入される実績を持ちます。チャット設置したいページにタグを1行貼るだけで開始できるお手軽さも魅力の一つです。
ZendeskやSalesforceなどのCRM（顧客管理システム）との連携も可能なので、精密なカスタマーサポートを行えます。CRMについて詳しく知りたい方は下記記事をご参照ください。
またサイト訪問者の行動に応じて400パターン以上の自動アクションを設定できます。「アクションが多すぎてわからない」といった要望もゾピムコンシェルというサポートが整っているので、webツール初心者にも優しいツールでしょう。
天然素材のバス用品を展開するラッシュジャパンでは、Zopim導入後により多くのユーザーの声を拾えるようになったそうです。店舗への移動中や電車の中など、場所を選ばず気軽に使えるチャット機能が、若い世代のユーザーに広まりより密接なコミュニケーションが可能になったようです。
料金 初期費用 無料
月額費用 ¥3,780~
14日間の無料トライアルあり
6.アンケートで常に改善-Olark
>>>こちらもチャットによる顧客対応に重きを置いたweb接客ツールです。Olarkが提供するタグを、チャットを設置したいページにコピー＆ペーストするだけでチャットが開始できます。
チャットを行ったユーザーに対し、アンケートを行い満足度を図れるのがポイント。ユーザーからの簡単なフィードバックとは言え、チャット、顧客対応の質を改善するための課題を把握することができます。また、ZendeskやSalesforceなどのCRMとも連携が可能です。
実際にOlarkを導入したアメリカの企業からは「顧客とのコミュニケーションの50%をチャットで行えるようになった！」「チャットのおかげで、カスタマーサポートがより迅速に行うことができ、自社製品の購買を促進できるようになった！」など、チャット機能がもたらすスピーディーな対応、直接的なコミュニケーションが顧客満足度を高める要因になっているようです。
料金 月額費用 $12~/月・人
14日間の無料トライアルあり
フリープランあり （利用可能人数1人、20チャットまで）
7.シンプルで使いやすい-Userlike
>>>https://www.userlike.com/en/
こちらもチャット型のweb接客ツールで、シンプルなデザインとわかりやすいインターフェースに定評があります。ボタン一つで他担当者への転送、アンケートや登録フォームへの切り替えが可能なので、チャットからの見込み客獲得がスムーズに行えます。
上図のようにダッシュボード上で訪問客の情報、チャットリストや過去の記録を管理できるのが特徴的です。またSalesforceなどのCRMとの連携やアクセス分析ツールも搭載しているので、シンプルながら多くの機能を備えたツールと言えます。
グローバルに様々な言語教室を提供するBerlitzでは、Userlikeを導入して、どういった言語教室を取るべきかチャット上で訪問客にカウンセリングを行っているそうです。メールに比べスピード感があり、電話に比べ会話を長く続けられるのがチャットの強みなので、意思決定にある程度の時間を要する語学教室というサービスに適した導入事例と言えるでしょう。
料金 フリープランあり （使用可能人数1人）
月額費用 $29~
終わりに
EC市場の規模が大きくなりつつある昨今、webサイト上でも実店舗と変わりのない細かな顧客対応を求められる時代となりました。ECサイトの競争が激しくなる中で、自社サイトでの顧客満足度を上げることは必須要件と言っても過言ではないと思います。
「webサイトからの流入が少ない」「web上での顧客獲得に苦労している」といった悩みを抱えているとしたら、これまでご紹介してきたようなweb接客ツールを導入してみてはいかがでしょうか？
「ALL-IN」概要資料
生産性をあげる極意 無料小冊子プレゼント!
目次
- ALL-IN開発コンセプト
- ALL-INの機能紹介
- 料金比較
- 導入ポイント
Facebookページにぜひ「いいね」をお願いします！
「いいね！」を押すと「経営をアップグレードしよう！」の最新コンテンツが受け取れます
