近年、マーケティングにおいて重要なキーワードが”UX”の存在です。ユーザーの体験を想像し、それに沿ったマーケティングを行うことで、ニーズにあった商品が生み出せます。今回は、顧客のニーズを浮き彫りにするフレームワークのひとつ「共感マップ」を解説します。

「共感」を生み出すUXとマーケティング

共感は、Wikipediaによると「他者と喜怒哀楽の感情を共有することを指す。もしくはその感情のこと。」と定義されています。

私たちは本能的に共感を持っており、さまざまな場面で喜怒哀楽を共有し生きています。

マーケティングにおいて、共感は企業と顧客が一体になるために必要な感情です。顧客のニーズに適したものを生み出し、顧客はそれに満足する。ビジネスにおいてリピーターを増やすためには、共感力を高めなければいけません。

ただ、注意しなければいけない点が「共感」は一方的ではないということ。あなたが親切だと思ってやったことも、相手が求めていなければただの「気遣い」になります。このようなケースでは、共感と呼ばれる状態にはならず、顧客のニーズを汲み取れていません。

こうした商品やサービスを提供していても、経営がいい方向に進むことはないでしょう。共感を生み出すためには、相手が求めていることを適切にキャッチすることが重要です。最近では、カスタマージャーニーを含めてペルソナ視点での考え方がトレンドになっています。

「多様化する顧客の行動を捉える！カスタマージャーニーとは？」

共感マップに大切なのはペルソナ視点

共感マップは顧客のニーズを浮き彫りにするフレームワークです。各項目を埋めることで、ペルソナの考えていることや、予想される行動が手に取るようにわかります。また、共感マップによってペルソナがより明確になるので、目指すべき指標のズレがなくなる点も見逃せません。

共感マップを作る際には、個人ではなくチームで作るのをおすすめします。個人で共感マップを作ると、主観的な考えが通ってしまいます。本来のペルソナとは違う方向に脱線する恐れもあるので、周りの意見を取り入れながら共感マップを作ってください。共感マップによってペルソナが確定したあとは、チームで共有して施策を考えましょう。

ペルソナ視点で考えるための6つの要素

• Hear：聞いてること
• Think：考えていること
• Do：行動していること
• See：見ていること
• Pain：痛みを感じていること
• Gain：欲していること

ペルソナ視点で考えるためには、上記の6の項目を埋めることが重要です。まずは、基本的なペルソナの設定を考えます。年齢や性別、生い立ちなどを元にペルソナを作ったら、上記の6つの要素を考えてください。

Hear：聞いてること

ここでは、ペルソナが普段どんなことを聞いているか？を書きます。例えば、親や友達からどんなことを聞いているのか？また、メディアやSNSではどんな人から影響を受けているのか？を具体的に考えましょう。

Think：考えていること

ここでは、ペルソナが普段どんなことを考えているか？を書きます。あくまで考えていることなので、人には言えないことも含まれます。実は、世界平和について考えている、将来叶えたい密かな夢を持っている、もっと周りがこうなって欲しいと思っているなどを書いてください。

Do：行動していること

ここでは、ペルソナが普段どんな行動を起こしているか？を書きます。行動には発言も含まれるので、周りに言っている言葉や周りへの態度、属しているコミュニティ、サークル、グループから考えると書きやすいです。

See：見ていること

ここでは、ペルソナが普段どんなものを見ているか？を書きます。ペルソナの友人、情報源、好きなもの、抱えている問題、解決すべきことなどを書いてください。見ていることの対象は広いので、できるだけ普段の生活に近いものに限定しましょう。

Pain：痛みを感じていること

ここでは、ペルソナが普段抱えている痛みや不安を書きます。普段どんなことを悩んでいるのか？痛み、つまり不安を感じているのか？ペルソナがリスクだと思う材料を書くと、不安を感じさせない商品やサービスをが生み出せます。

Gain：欲していること

ここでは、ペルソナ普段欲していることを書きます。どんな成功を夢見ているのか？どんな基準で成功しようとしているのか？ペルソナが目標達成するためにとっている行動などを軸に考えるといいでしょう。

共感マップで素早く正確に顧客のニーズを判断する

共感マップを埋め終えたら、ペルソナをリサーチし齟齬をなくしましょう。ペルソナを軸に考えたことを、顧客が本当に考えているのか？顧客へのアンケートやインタビューをもとに齟齬をなくしていきます。

すべての項目で認識の違いなければ、共感マップの完成となります。少しでも齟齬があれば、その都度書き換えていきましょう。

最後に、チーム全体でペルソナを共有し問題がなければ完成です。マーケティングにおいて顧客のニーズは重要です。どんなニーズがあるのか？素早く正確に判断するためにも、共感マップを作成してより好まれる商品やサービスを生み出しましょう。

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まとめ

共感マップについて紹介しました。顧客のニーズを浮き彫りにしたいなら、共感マップを利用して経営に活かしてください。また、共感マップを含めて顧客ベースのマーケティングを行いたい方は弊社のALL-INがおすすめです。顧客管理を中心とした10のシステムを導入し、効果的な経営を行いましょう。