「お客様」と一口に言っても、もちろんその中には多種多様なお客様が含まれています。中には黙っていて一見不満が無いように見えても、感情を表に出さないタイプでひっそりと離脱する顧客もいるかもしれませんし、逆に色々文句は言うものの自己主張が激しいだけでサービスを使い続けてくれる顧客もいるでしょう。

本記事ではお客様とのコミュニケーションをスムーズにするために、お客様を自己主張の強弱、感情表出の2軸、4タイプに分類してそれぞれのタイプの特徴やアプローチする際の留意事項について説明します。

 

自己主張の強弱、感情表出の２軸で４タイプに分けてみよう

もちろん、顧客分析には様々なフレームワークがあります。客単価や事業規模によってセグメント分けする手法もあれば、業種などによって分類する方法もあります。これらの分析の仕方は営業の優先順位を決定するのには役立ちますが、いざ顧客とどのようにコミュニケーションを取れば良いのかということはわかりません。

顧客とのコミュニケーション方法を考えるにあたって良いフレームワークが「タイプ分け™」という手法です。タイプ分け™では顧客を自己主張の強弱、感情表出という2軸によって4タイプに分類します。

そして、相手と自分のタイプを知った上で、適切なコミュニケーションをとる必要があると言われています。それぞれのタイプは以下の通りです。

自己主張(強)　×　感情表出(強)　＝　プロモーター

自己主張(強)　×　感情表出(弱)　＝　コントローラー

自己主張(弱)　×　感情表出(強)　＝　サポーター

自己主張(弱)　×　感情表出(弱)　＝　アナライザー

 

４タイプの特徴

上で自己主張と感情表出という2軸で人間を4つのタイプに分類しましたが、それぞれにどのような特徴があるのかについて説明します。

 

プロモーター

プロモーターは自己主張が強く、感情表出も強いタイプの人間で、自分のアイデアや他者への影響を与えることを大切にしています。自分や自分のアイデアがどの位他者に影響を与えているのか、承認されているかを気にしています。よって、自分のアイデアが認められない、自分の言うことが聞いてもらえていないと感じると機嫌を損ねてしまいます。

プロモータータイプの人と話すときは、相手の話をきちんと聞いていることをアピールして、適度にそのアイデアなどを褒めながらコミュニケーションをとった方がスムーズです。

 

コントローラー

コントローラーは自己主張が強く、感情表出が弱いタイプの人間で、つねに自分が意思決定権を持っていたいと考える立場です。また、何か説明をする際にも単刀直入な説明を好む傾向があります。さらに、ときには結果のために周囲に根回しせずに独断専行で行動する場合もあります。

コントローラータイプの人とコミュニケーションをとる場合は、何かを説明する場合は単刀直入に、判断を仰ぐ場合は複数の選択肢を用意して相談した方が良いでしょう。

 

サポーター

続いて紹介するサポーターは自己主張が弱く、感情表出が強いタイプの人間で、他者の期待に応えようと行動する人です。他者からのお願いにNoと言わずに、何かをしたい人のサポートをするタイプです。

サポータータイプの人とコミュニケーションをとるときは、何をするにしても合意をきちんととった方が良いですし、無理をさせないように相手が大丈夫かをきちんと確認した方が良いです。また感情を重視するので、適度にねぎらいの言葉や、相手に配慮をする声かけや対応をした方がスムーズにコミュニケーションが行えます。

 

アナライザー

最後に紹介するのが、アナライザーという自己主張も感情表出も弱いタイプです。自己主張も感情表出も少ないですが、唯々諾々と流されてしまう人間ということではなく、裏側できちんと情報収集・分析をしているタイプです。自分で証拠を並べて、検討して納得をして行動したいタイプです。

よって、アナライザータイプの人とコミュニケーションをとる際は、相手の返答をじっくり待って、質問や回答は具体的に明確に理解できる、回答できる形で行った方が良いでしょう。

 

４タイプの見分け方

以上のように4タイプの特徴について説明してきましたが、そもそもタイプ別に適切な対応をするためには、まず目の前の顧客がどのようなタイプに属していて、自分がどのようなタイプに属しているのかをきちんと分析する必要があります。4タイプをそれぞれ見分けるためのポイントについて説明します。

 

話の長さ・スピード

まず、1つの目安が話の仕方です。プロモータータイプやコントローラータイプは比較的話のスピードが早い傾向があります。その上で、プロモータータイプは話が飛躍して、展開が早く色々なことを話す傾向、プロモータータイプは単刀直入に要点を押さえて話す傾向があります。

一方で、サポータータイプやアナライザータイプはゆっくりと長く話す傾向があります。サポータータイプは共感のための前置きが長く、アナライザータイプはロジカルに結論までの過程を説明します。

 

話し方の雰囲気

雰囲気も異なります。プロモータータイプは、フレンドリーな感じで人に自分の事を知ってもらいたいという感じで話しかけます。話も身振り手振りを交えて抑揚をつけて楽しそうに話します。

コントローラータイプは、要点について単刀直入に話そうとします。どちらかと言えば、断言する傾向にあり、相手によっては頼もしい人だと感じるかもしれません。

サポータータイプは相手に役立つ情報を伝えようと話します。話し方も比較的穏やかで相手の話もきちんと聞いているよという姿勢を見せます。

アナライザータイプは冷静に論理立てて話をします。そのため真面目そうだという印象を受けやすいです。また、曖昧な表現を嫌いきちんと正確に事実を話そうとします。

 

タイプ別アプローチ時の留意事項

以上のようにタイプ別の特徴と見分け方について説明してきましたが、これらの説明はあくまでも目安で、すべての人間をこの4タイプできちんと分類できるわけではありません。口調はサポータータイプでも話の進め方はコントローラータイプ、プロモータータイプだという第一印象だったけれども実はアナライザータイプだったということもよくあります。

話し方の目安にはなりますが、この分類をステレオタイプとして盲目に信じるとかえって適切なコミュニケーションを阻害する場合も考えられます。

一度タイプを分類してコミュニケーション方法を決めても、その後のやりとりで徐々にコミュニケーション方法は修正していった方が良いでしょう。

また、自分のタイプを自覚することも重要です。自分がどのようなタイプでどのような説明をしやすいかを自覚することによって、コミュニケーションをとる際に注意すべきことがわかります。相手のタイプだけではなく、自分のタイプも考慮したうえで、顧客にアプローチしてください。

 

タイプに合わせて最適なアプローチをとろう！

以上のように「タイプ分け™」による人間の分類方法とそれぞれのタイプの特徴について説明してきました。この理論を妄信する必要はありませんが、このような理論によって顧客をタイプ分けすることで、効率的にコミュニケーションをとることができます。

ぜひ、顧客毎のアプローチ方法を検討・見直す場合はタイプ分け™理論を使って、それぞれの顧客がどのようなタイプなのかを分類し、各タイプにあった話し方、提案方法、反応の仕方を考えた上で商談に臨んでください。

最後に、弊社が開発・提供しているALL-INを使用すればお客様の特性に合わせたアプローチが可能です。お客様をタイプ別に分けてそれぞれに適切なアプローチがしたいとお考えの経営者の方はぜひALL-INの導入をご検討ください。