顧客管理をしている企業はほとんどだと思いますが、具体的かつ効果的に顧客管理ができている中小企業はそれほど多くありません。上辺だけの顧客管理や、形だけの顧客管理となっているケースがほとんどです。そこで、顧客管理のコツについて紹介します。
顧客管理のコツをご紹介
顧客管理は、現場レベルでキッチリと行っていないと、かえって作業量が増えるだけの無意味なものとなってしまいます。実際、社員が意味を考えずにひたすら入力作業をしているケースも多々あるため、頭を悩ませている経営者も多いのです。
まずは、顧客管理のコツとして、「重要度の目安を基準化する」「商談直後に更新する」「目的を見失わずに活用する」について紹介します。
重要度の目安を基準化する
顧客管理をする時に、ただたんに顧客をリスト化するだけでは意味がありません。顧客の重要度をしっかりと基準化し、優先順位の高い顧客からアプローチをすることで、効率化を図ることが大切です。
重要度の目安の基準は、アポ、商談、見積もり、初回受注など、進捗状況に応じた情報を交えながら、キーパーソンと接触できているか、競合他社状況、ニーズとのズレの有無などを参考材料に設定すると良いでしょう。
商談直後に更新する
顧客管理を行う場合には、商談直後に管理表を更新することをオススメします。顧客管理はリアルタイムに行わないと、進捗管理における効率性に悪影響を及ぼします。なるべく、顧客と商談が終わったら、すぐに入力や更新を行いましょう。
また、商談直後であれば、客観的データとともに、その時に感じたことを入力できるため、再アプローチのタイミングで大いに役立てることが可能です。
目的を見失わずに活用する
顧客管理でありがちなこととして、利益を上げるための顧客管理という目的を見失い、いつしかデーター入力が目的となってしまうことがあります。また、何のためのデータ入力なのか、誰も分からないまま残っている項目が存在する場合もありますので、無意味な作業が継続することになります。
本末転倒にならないように、目的に合った顧客管理ができているか、時々見直しをかける必要があります。
顧客管理における失敗事例
顧客管理を行う上で、失敗事例を知っておくと、反面教師にすることができるでしょう。企業ごとにさまざまな失敗事例がありますが、特に多い失敗事例を知っておくだけでも、失敗リスクを軽減することが可能です。
ここでは、顧客管理における典型的な失敗事例として、「データ量が多すぎて時間を取る」「データ量が少なすぎて約に立たない」「古い顧客データがそのまま残っている」の3つを紹介します。
データ量が多すぎて時間を取る
顧客管理は、顧客の進捗状況をリアルタイムに掲載するものですが、項目が多すぎると逆に不便なものとなってしまいます。入力する時に時間がかかりすぎて、現場担当者の仕事の負担となるでしょう。
自分がデータを活用しない経営者は、なるべく多くの項目を盛り込みがちですし、データ管理担当者がいる場合にも、経営者の意図を汲んで、項目数を増やしがちです。無意味な項目は削りましょう。
データ量が少なすぎて約に立たない
逆に、データ量が少なすぎる場合もあります。このようなケースでは、顧客の情報がなさすぎで、折角顧客管理をしていても、何の参考にもなりません。特にありがちなのが、顧客との商談結果に対して「〇」「✕」のように、シンプルにしすぎてしまい、よく分からないデータとなることがあります。
たとえば、5段階で数値化するなど、顧客の進捗が分かるように配慮する必要があります。
古い顧客データがそのまま残っている
古いデータがそのままのこっている場合には、効率が悪くなりますので、リアルタイムな更新が大切です。たとえば、顧客管理データ自体は毎日更新していたとしても、しばらくアプローチをしていない顧客の進捗は、古いまま残ることになります。
久しぶりにアプローチをかけてみるか、見込がなければ顧客データから外すなど、管理表の隅々まで最新情報が掲載されている状態にしましょう。
より効果的なワンランク上の顧客管理
顧客管理をより効果的に行うには、どのようなことに留意すれば良いのでしょうか？それには、「営業以外の情報と連動する」「備忘録と兼用する」「投資効果を意識する」などが大切です。ワンランク上の顧客管理法について紹介します。
営業以外の情報と連動する
顧客管理は、ついつい営業の進捗管理だけになりがちですが、間接部門と連携した情報を盛り込むことも必要です。たとえば、顧客から入っている注文に対して、自社商品のステータスがどの状態なのかが明示されていると、リアルタイムな対応が可能となります。
備忘録と兼用する
顧客管理をする上で、せっかく管理データがあるにも関わらず、備忘録を自分で管理しているケースが見られます。もちろん、あまりに詳しい情報を顧客管理データに書き込み過ぎるのはよろしくありませんが、要約した内容であれば、備忘録として活用することも良いでしょう。データを一元化することによる効率化も見込めますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
投資効果を意識する
顧客管理データを使っていても、投資効果が見込めなければ、意味がありません。費用対効果のあるシステムに鞍替えするか、上手に活用できる方法を模索する必要があります。ある程度投資効果が見込めたとしても、他にもっと投資効果の見込めるシステムがないか、定期的にチェックしても良いでしょう。
まとめ
顧客管理は、漫然と行っているだけでは効果的ではありません。むしろ、非効率となって現場を疲弊させることもあり得ますので、ぜひ一度、運用が上手くいているかどうか、真剣に考えてみましょう。改善点があれば、放置せずに、すぐに対策を取る必要があります。会社の収益源は顧客ですので、しっかりと管理しましょう。
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