小さな疑問から、「お客様目線」を考える

「あれ？　それって、本当に喜んでもらえるのかな？？」

友人との会話の中で、ふと頭をよぎった疑問です。

何のことはない、日常の一場面。
僕は友人からちょっとした相談を受けていました。

さて、その相談とは？　疑問の原因とは？

今回は、僕の小さな疑問から、会社における「お客さま目線」について考えます。

プレゼントとブランドもの

落ち着いた雰囲気のカフェ。僕のお気に入りのお店です。

木材を基調とした店内。
マスターが一杯ずつ丁寧に淹れてくれる珈琲がとてもおいしい。

向かいの席には久々に会う友人。
近況の報告など、とりとめのない話をしていました。

「そういえばさ」

友人が話し始めます。

「来月で彼女と付き合って1年なんだ。
何かプレゼントをあげたいんだよね。」

ここまでは、とても普通の会話。
でもこのあとの会話に、僕は疑問を感じることになるのです。

誰のためのプレゼント？

以下、僕と友人の会話です。

　友：「ペアネックレスをあげようと思ってるんだけど、
どこのブランドが良いと思う？

僕：「彼女はアクセサリーが好きなの？」

友：「うーん、どうだろうね。あんまりイメージ無いかな。
でも、ペアといったらネックレスじゃない？

◯◯（ブランド名）以上のレベルは欲しいんだよね。

△△だと有名過ぎるし、□□だと高校生でも買うやつ居るからなぁ。」

僕：「彼女はブランドものが好きなの？」

友：「いや、知らない。あんまりつけてるとこ見たことないな。
モチーフはクロスが良いんだよな。」

僕：「彼女はクロスが好きなの？」

友：「いや、知らない。自分の好みだよ。」

僕：「うーん…。なるほど。」

何のために、それを贈るか

この会話を見て、こう思ったのではないでしょうか？

『全然、彼女のことを考えて無いじゃないか！』

そうなんです。
プレゼントは「彼女に喜んでもらう」ために贈るもの。
ですが、友人の話の中には一度も彼女の話が出てきません。

「そりゃあ、喜んでもらえないよ」

そう思いましたか？
実はこれ、経営でも同じことが言えるのではないでしょうか。

お客さま目線を持つということ

皆さまは日々、会社や商品について
社内のいろいろなメンバーと話し合うと思います。

その話し合いの中で、どれだけ「お客さまの話」が話題にあがりますか？

経営コンサルタントの小宮一慶氏はセミナーの中でこう語っています。

「開始5分以内にお客さまの話題が出ない会議に意味はない。」

会社における商品とは、彼氏彼女におけるプレゼントのようなものです。
どちらも目的は「相手に喜んでもらうこと」。

ですから、社内のいろいろな判断は
「お客さまがどう思うか」を基準にされるべきなのです。

「自分が良いと思うから」「自分たちとって都合が良いから」を理由にして、
商品開発やお客さま対応を行なっていませんか？

「これはお客さまに喜んで貰えるか？」という問いを
本日はぜひ考えてみてください。

 

※この記事は、2013年4月26日発行のメールマガジン「Entre Magazine」から抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。