顧客管理システムを導入した際に、導入前と導入後の効果測定をしっかりとしている企業はどれだけあるでしょうか？実際のところ、ほとんどの企業が感覚的な違いを言及するだけで、売上の違いや残業時間の変化など、客観的データで比較するところは少ないといえるようです。

その結果、効果的な顧客管理システムの利用法の検証がなされないまま、無用の長物化している企業も多々あるのが現状です。今回は、企業がその現状を打破するために、顧客管理システムが無駄になる典型例を紹介した上で、顧客管理システムを有効活用する方法について分かりやすく解説します。

1. 顧客管理システムが無駄になる3つの典型例

顧客管理システムを導入する時、導入前は業務効率化や、導入による売り上げアップなど、さまざまな利点にワクワクして契約する企業が多いのですが、いざ導入してみると、その時のワクワク感は次第に消え去ってしまいます。

しかし、そのようなケースでは一定のパターンがあります。「顧客管理システムを導入ただけで満足してしまっている」「導入した人が使い方を知らない」「他の部署と使い方を共有しない」のパターンの際に、顧客管理システムが無用の長物化しやすいのです。

顧客管理システムを導入して満足している

顧客管理システムを導入しただけで、その後の実践的な使い方を浸透させないまま、満足してしまっているケースが多々あります。たとえるなら、勉強の計画を立てただけで、勉強せずに満足している学生のような状態でしょうか。この場合、成績があがる可能性は限りなくゼロでしょう。

企業の現場でも同じようなことが繰り返し行われており、とりあえず顧客管理システムを導入、というところがゴールになってしまっているのです。しかし、顧客管理システムの導入は、あくまでもスタート地点です。その後の運用が重要となります。

使う人が導入時の打ち合わせに出ていない

顧客管理システムは、利用する人が使い方を知るべきなのは当然ですが、使う人が導入時の打ち合わせに出ていないと、アンマッチングなシステムとなる可能性があります。導入した人には導入の動機があるはずですが、必ずしもその動機が利用者に利便性をもたらすとは限りません。

導入した人は便利だと思っても、実務上は不便である可能性もあるので、使い方を知らない人が安易に導入すると痛い目を見ることがあります。必ず、導入段階では実際に利用する人と交えて打合せをし、その上で導入に踏み切るかどうかを判断すべきでしょう。

他の部署と使い方を共有しない

他の部署と使い方を共有しない企業もよく見られます。内勤担当者は出荷履歴や注文履歴など、自分の業務の範囲だけで業務管理システムを利用し、営業は見積もりや価格チェックなど、営業業務の範囲だけで利用するという状況です。

本来、他の部署同士が使い方を共有していれば、非効率な利用が防げるだけでなく、相乗効果のある便利な使い方ができる可能性があります。しかし、個別の利用法だけで使用しているために、最低限の利用に留まっていることが見受けられます。

2.顧客管理システムを有効活用する3つの方法

では、顧客管理システムを効率よく、効果的に有効活用するにはどのようにすれば良いのでしょうか？そのためには、顧客管理システムを利用する人が、漏れなくすべての機能を把握しておく必要があります。また、システムを効果的に活用するアイデアもあると良いでしょう。これらを実現させるためには、徹底した利用法の教育と、有効活用するアイデア会議をすると良いでしょう。

徹底した利用法の教育

顧客管理システムは、徹底した利用法の教育が欠かせません。特に多忙な中小企業の場合、つい日頃の業務にかまけて、利用法の教育がおろそかになりがちです。導入したタイミングで必ず周知徹底をしておけば、後から不明なことのやり取りをする二度手間も防げますし、使いこなせない人による非効率も防げます。

新人が利用する場合にも、しっかりと利用法を教えることを徹底すれば、常にシステムを使いこなせる人材が揃っていることになりますので、決して妥協せず、利用法を周知しましょう。

有効活用するためのアイデア会議

顧客管理システムの機能をより効果的に使うためのアイデア会議も大切です。たとえば、内勤担当者が管理している顧客データを営業の進捗状況のデータとマッチングさせれば、顧客のステータスがリアルタイムに分かるため、内勤担当者も業務の先回りがしやすいでしょう。

また、問合せが有った場合にも、どのようなステータスの顧客かがすぐに分かると、適切な顧客対応がしやすくなります。これはあくまでも一例ですが、相乗効果のある使い方はいくらでもできるため、効率とともに効果性も念頭に置く必要があるでしょう。

誰でも使える顧客管理システムの導入

誰でも使える顧客管理システムを導入するという方法です。当たり前のように思えるかも知れませんが、意外と盲点となっている部分でもあります。

世の中にはたくさんの顧客管理システムが存在しいますが、システム会社に勧められるがままに契約している企業も意外と多いのです。そのため、利用しやすいシステムをしっかりと探して、導入すると良いでしょう。誰でも使えるシステムであれば、導入後の負担が楽になるはずです。

3. おわりに

顧客管理システムを導入しても、しっかりと使いこなせていなければ意味がありません。しかし、その原因は導入したシステムよりも、活用する人にあることが多いのです。導入後の教育により、しっかりとした活用を目指しましょう。ただし、誰にでも利用が簡単な顧客管理システムを選ぶと、その苦労が軽減できます。ぜひ一度、さまざまなシステムを客観的な目線で見比べてみてはいかがでしょうか？

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