CRMツールとMAツール
One to One マーケティングなど、経営は日々進化していっています。それは、顧客が従来のマーケティング手法では購買に至らなくなってきたからです。
その中で、CRMの考え方は非常に重要となってきています。CRM (Customer Relation Management)とは、顧客満足度とロイヤリティを向上させ、売上の拡大と収益性の向上を目指す手法です。そのためCRMのためのツールを展開する企業も多くなっており、世に出回るビジネスツールの内47％がこのCRMのためのものであるとも言われています。
一方でマーケティングオートメーション（MA）のためのツール、MAツールはCRMツールに比べ新しいツールと言えます。マーケティングオートメーションとは、今まで人の手で行っていたマーケティング活動を自動化・効率化し、生産性を高める仕組みです。MAツールは生産性向上のためにとても重要ですが、あまり名は通っていません。
CRMツール、MAツールは統合されてしかるべき！
CRMツール、MAツール、それぞれ独立で使えるものですが、欧米の企業は、両方が統合されたシステムを導入し始めています。なぜ、それぞれ単体で使うことが非効率であるか、MA機能がないCRMツール、CRM機能がないMAツールを例に解説していきます。
MA機能がないCRMツール
CRMは、顧客情報の蓄積・管理に特に用いられます。しかし、このシステムがあれば完全に顧客のことを把握し、管理できるかというと、答えは否です。顧客情報のごく一般的な部分、連絡先や購買傾向、購買の頻度や長期的売上から見た顧客のステージなどは把握できます。一方で、カスタマージャーニー（顧客が自社の商品を知り購入に至るまでの、行動・思考・感情面を含めたプロセス）に関しては限定的な情報しか入ってきません。
その顧客が何処から何を求めに、自社の何に興味を持っているのか知らなければ、その顧客との会話は満足のいくものでできません。One to One を目指していても、マスマーケティング、営業となり、購入につなげることが難しくなるでしょう。
57%の顧客は、「この営業マンは準備が不十分である」と感じ、より距離の近いコミュニケーションができないという調査結果があります。
CRM機能がないMAツール
そもそもMAツールは、見込み客創造のためのツールです。見込み客を発見してから、それを売り上げに繋げるまでのスムーズなプロセスが確立されていなければ、せっかくの売上の若葉を枯らしてしまうだけです。
例えば、自社でwebメディアを運営している会社が、どこかのページにMAツールを利用し問い合わせフォームを設置し、コンタクトが来たとします。そういったマーケティング部に蓄積された見込み客の一覧データを、手動でエクセルにインポートし、営業部に移行し、営業マンがそのデータを見るころには、その人がどのページから流入してきたのか、どんな興味を持っているのか、今までどんなコミュニケーションを取ってきたのかというデータは消えているでしょう。
統合されたシステムを使うことで得られるメリット
統合された、システムを活用することのメリットは挙げればきりがありませんが、ここに代表的なものを紹介します。
見込み客のスムーズな取り込み
集客のための、メルマガやオンラインフォーム作成などから営業担当への顧客情報、カスタマージャーニーに関する情報の提供まで、シームレスに同システム上で行えるため、手動による作業によって生じていたコストやリスクを削減できます
マーケティング部門と営業部門の協力体制の確立
データを共有し合うことで、マーケティングチームと営業チームはお互いの業務、そしてその成果を理解し合い、有効活用できます。顧客から見たら、マーケティング部門も営業部門も「同じ会社」です。一貫して顧客情報を引き継ぎ続けることで、潤滑なコミュニケーションを築けます
おわりに
顧客関係管理とマーケティングオートメーションを同じシステム上で行うメリットは明らかです。たった一つデメリットがあるとしたら、それは「価格」です。特にマーケティングオートメーションというのはハイレベルなIT技術と膨大なデータを扱うため、多くは大企業向けとなっており、導入に数十万かかることもあります。
しかし、機能を集約し、必要なもの、無駄なものを仕分けることで、価格が格段に安い中小企業向けのシステムも存在しています。
例えば、弊社のALL-INというクラウド型のシステム は、マーケティング部が扱う集客ツールと営業部が扱う顧客管理ツールが同システム上に存在しているため、自動でオンラインフォームを作成し、そこから問い合わせが来たら、どんなメールを返信し、営業部の誰に通知するかなどを決められ、営業担当は、既存顧客であれば、今までのコミュニケーションの全ての履歴を把握しながら、その顧客と会話することができます。
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