企業が確保すべき顧客とは？

みなさん、こんにちは！突然の質問ですが、獲得コストが少なく、企業に対して継続的な利益をもたらしてくれる存在とは果たして誰のことを指すでしょうか？

答えはリピーター（優良顧客）のことです。

新規顧客より獲得コストが低く、収益性の高いお客様になるので、全ての企業にとっては欠かせない存在であることは過言ではありません。ですが、多様な商品・サービスにあふれ、新しい商品がすぐにコピーされる厳しい環境において、どのようにリピーターを獲得すればよいのでしょうか？

今回はリピーターの多い企業ほど取り組んでいるコミュニティ化戦略をご紹介すると共に、コミュニティ化の中核となる企業の世界観について取り上げます。

コミュニティ化戦略とは？

コミュニティ化戦略とは、自社ビジネスが持つ世界観に共感する顧客のみと強い関係を構築していくことです。
例えば最近日本でも利用者が増えつつあり、旅行者にユニークな体験を提供するAirbnbの世界観はこのようなものです。

Airbnb connects travelers seeking authentic experiences with hosts offering unique, inspiring space in the world.
訳：Airbnbは本物の体験を探す旅行者と、世界中のユニークで感動的な空間を提供するホストをつなげる。

>>>https://www.facebook.com/AirbnbJapan/

Airbnbではこの世界観をベースに、寝泊りの場所を貸してもいいホストと、現地ならではの体験を探し求める旅行者を結びつけるというビジネスを行っています。ただホテルに泊まるのではなく、現地に住む人々との触れ合いを通じた充実感のある旅を求める旅行者が、Airbnbの世界観に共感し、サービスが広がりました。

このように会社の持つ世界観・ミッションに共感する人は、リピーターになる可能性が非常に高く、深い関係を築ける貴重な顧客となります。似たような商品・サービスが乱立する現代においては、ユニークな世界観で差別化し、リピーターを育てることが重要です。

世界観を構成する4つの要素

それではユニークな世界観を構成するには、何を意識する必要があるのでしょうか？その答えは以下の4つを意識する必要があります。

➀コンセプト
➁ストーリー
➂パーソナルブランディング
➃デザイン

それぞれ詳しく見ていきます。

➀コンセプト

現在、世界で売れている商品には必ずコンセプトが存在します。例えばスターバックスのコンセプトは”Third Place”（家庭でも職場でもない第3の場所）です。おいしいコーヒーを飲めるだけでなく、心安らげる場所を提供しています。ただコーヒーを提供するカフェと、居心地の良い空間も提供スターバックスではどちらを選ぶでしょうか？

このようにコンセプトが持つ役割は、違いを伝えることにあります。「似たような商品に埋もれてしまう。。。」といった悩みを抱える商品は、他との違いを伝えきれてないかもしれません。
お客様の興味を一瞬で引くコンセプトを設計する必要があります。

➁ストーリー

ストーリーには人を引き込む強い力があります。企業にストーリーを取り入れる主なメリットをあげていくと…

1．人の記憶に残りやすい
2．共感を呼ぶ
3．差別化が図れる

漫画や小説の内容はなぜ頭に入りやすいのでしょうか？それはストーリーがあるからです。一度頭に入ったストーリーは記憶に残りやすく、感情移入してしまいます。そして同じことが企業にも言えます。
簡単に作成できるストーリーとしてお勧めしたいのが、企業の歴史や創業者の思いなどをストーリー仕立てで伝えることです。

例えばFacebookの創業ストーリーは、「ソーシャルネットワーク」と題され、2010年に映画化もされたので非常に有名です。当時ハーバード大学に在籍していたマーク・ザッカーバーグ氏がハーバード大学の学生専用コミュニティサイト「ハーバード・コネクション」に着想を得て、Facebookを創業しそのサービスが瞬く間に広がっていったというサクセスストーリーはご存知の方が多いと思います。

Facebookと聞けば、この創業ストーリーが頭に浮かぶ人も多いのではないでしょうか？それほどストーリーは記憶に残りやすく、人を巻き込む力があるので、強力なツールとして導入できます。

➂キャラクター

ここで言うキャラクターとは個人・企業のブランド化のことを指します。言い換えると、「○○のことならあなたにお願いしたい。」と言われるような関係性を築いていくことです。キャラクターを確立する上で意識するポイントは下記の3つです。

1．あなたは誰なのか
2．何をしているのか
3．どんな価値を伝えるのか

この3つが具体的であるほど、「あなた」という企業のキャラクターが他と差別化されていきます。このキャラクター作りが上手い企業として筆者が思い浮かべるのが株式会社TABIPPOです。

「世界一周のことならTABIPPOにお願いしたい。」とすぐに連想出来るほど、企業としてのキャラクターがはっきりしています。先述した3つのポイントにTABIPPOを当てはめると…

1. Taravel Community Platformとして、旅で人生が豊かになる仕組み・若者が旅する文化を創る
2.「旅」を軸にイベント・メディア・プロダクト・キャリア・マーケティングの5つの事業を手掛ける
3.「旅で世界を、もっと素敵に」

>>>http://inc.tabippo.net/

企業としてのキャラクターが強いと想起率が高くなり、差別化につながります。他より際立つということは、潜在顧客が興味を持ちやすくなることと言えます。

➃デザイン

デザインは視覚的に際立つことができるツールです。特に企業の持つ世界観を、顧客が直感的に感じられるものなので、その世界観に即したデザインが望まれます。

冒頭で挙げたAirbnbを例に挙げます。Airbnbは、現地でしか味わえない体験を探す旅行者とユニークな体験を提供するホストをつなぐという世界観を持っています。この世界観を表すようにトップページでは、現地のホストとコミュニケーションを交わす旅行者の写真を使用しています。

このように一目で世界観がわかるデザインは、その企業の持つ世界に顧客を引き込む事が可能です。

世界観に共感した顧客には…

コミュニティ化戦略では、企業の世界観に共感した顧客とのみ強い関係を築いていきます。これまでご紹介した4つのポイントを踏まえて作成された世界観を顧客と共有できたら、継続的にコミュニケーションを図る必要があります。

たとえリピーターになりそうな顧客を獲得しても、そのままにしていてはいずれ去ってしまいます。なので、オンライン・オフラインでコミュニケーションを図りましょう。

オンライン

・ブログで情報を発信する
・SNSで近況をアップデート
・メールマガジンの配信

オフライン

・勉強会、ワークショップなどの開催
・食事会、懇親会の開催

などが挙げられます。

企業間競争の激しい現代において、企業の世界観が顧客に与える影響は大きく、リピーターを作る基盤になると言えます。ぜひあなたの会社でも、世界観作りに取り組んでみてはいかがでしょうか？

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