現在、中小企業においてもシステムの重要性が認識されはじめています。経理システムは中小企業においても導入が進んでおり会計システムを導入したからと言って他社との差別化を図る事は困難です。導入しているか否かで大きな差がつくのがCRM関連のシステムです。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で顧客管理に関するシステムの事を指します。本記事ではCRM初心者が検討すべき具体的なCRMシステムについて説明します。

 

システムには意外と費用がかかる？

まず知っておくべきことは、中小企業向けのCRMシステムと大企業向けのシステムは異なるということです。例えば、メジャーなシステムとしてOracle CRM On Demandは7609円/ユーザー、マイクロソフトのDynam-ics CRMは8000円/ユーザーという価格設定になっているので、中小でも導入しやすそうな価格で、メーカーも大手なので信頼できそうに思えそうですが、システムとしての自由度が高い分、契約して即使用できるというわけではなく、自社の業務に合わせてカスタマイズが必要なので、時には数百万円から数千万円のシステムのカスタマイズ費用と数か月のシステムの導入期間が必要になる事があります。

もちろん中小企業においてこのような費用や期間を設ける事は非常にリスクが高い事です。中小企業それも特にCRM初心者が導入するべきCRMシステムは安価な費用で即利用できるシステムです。本記事ではCRM初心者が取り組みたい3つのシステム化について説明し各システムの代表的な製品について紹介します。(価格や機能は2017年10月時点のデータとなります。)

 

システム化必須項目①：顧客名簿を作成する

まず、CRM初心者が取り組むべき事は顧客名簿を作成する事です。CRMは顧客管理に関するシステムなので、そもそもきちんとした顧客名簿が無いと効果を発揮しません。しかし、意外ときちんとした顧客名簿の作成は難しく営業マンに手打ちでエクセルやスプレッドシートに打ち込むように頼んでも、なかなか協力してくれません。よって、まずはこの顧客名簿作成業務をシステムにより効率化する必要があります。

顧客名簿管理ツールを作成するためのシステムとしては名刺管理ツールがあります。代表的な名刺管理ツールとしてはテレビCMを展開している「Sansan」や、筆まめの名刺管理ツール「筆まめ名刺管理」、kintoneと連携している「HotProfile」、識字率の高い「CAMCARD BUSINESS」などがあります。名刺管理ツールを導入する際に重要な機能が以下の2点です。

① 名刺をスキャンもしくは撮影するだけで自動的に名簿化できる事
② 名簿化したデータをCSVなど外部のシステムに入力できる形式で出力できる

特に①は重要で、名刺を自動的に識字しても間違えていれば人力で修正する作業は発生するので識字率の高いシステムを利用する事が業務の効率化にとって重要です。このような観点から言えば、「CAMCARD BUSINESS」は識字率が高く、専門オペレーターによる識字サービスも利用する事が可能なので①の機能が高く、もちろん②の機能もあります。料金は人力補正20枚までのスタンダードプランで月額1400円/IDと比較的安価です。

また、オードソックスな名刺管理システムとして挙げられるのが「Sansan」です。個人で名刺管理を行う場合は無料ですが、企業としてSansanと契約して社内の顧客管理を行う場合には1ライセンスあたり月額5万円と比較的高価です。ただし、高価な分だけ機能は豊富で入力した名刺情報を元に企業の組織情報を自動生成したり、Eightというシステムと連動して名刺の人物が転職したり役職変更があったりした場合なども相手がEightに登録していれば自動的に情報を更新してくれたりと色々便利な機能があります。

CAMCARD BUSINESSとSansanを比較した時に名刺を入力する従業員の人数が36人以上ならSansanの方が良いと考えられます。35人以下の場合はコストとSansanの豊富な機能が必要なのかを考えた上でどちらを導入するか考えた方が良いでしょう。

また使っている他のシステムとの互換性もあるので筆まめを使っている会社は筆まめ名刺管理、kintoneを使っている会社はHotProfileなど必要に応じて他のシステムの連携も考える必要があります。

 

<紹介したCRMシステム>

Sansan：https://jp.sansan.com/

筆まめ名刺管理：https://fudemame.net/products/android/meishi/merit3/

HotProfile：https://www.hammock.jp/hpr/

CAMCARD BUSINESS：https://www.camcard.jp/business/

 

システム化必須項目②：メール配信システムで見込み案件創出コストを下げる

きちんと顧客名簿が管理できる状態をシステムによって実現した場合、次に取り組むべき事はメール配信システムで見込み案件創出コストを下げる事です。どれだけ嫌われていても迷惑メールが無くならない様に、一般論としてメールマーケティングは一番見込み案件創出コストが少ない案件獲得方法です。よって、メールの内容は各企業の工夫は必要ですが、メールの配信を1通1通行っているとコストが合わないので、効率的に見込み案件を創出するメール配信システムを用意する必要があります。

メール配信システムは名刺管理システム以上に様々な商品が存在しますが重要な機能としては以下の3つがあげられます。

① 自社の顧客数に対応した配信能力を保有している
② 顧客の属性に応じて送るメールを選択できる
③ メールの開封率・問合せ率などが測定できる

特にメール配信システムの場合は、月に何通までメールを送るかによってプラン設定を行っている会社が多いので、何社位の顧客に月に何回配信するのかをあらかじめ計画しておかなければ、どの位のコストが必要なのかを算出する事ができないので、事前に配信計画を立てた上でメール配信システムを選んでください。

その企業のメール配信に対するスタンスによって異なりますがとりあえず顧客に一斉にメールを送れればなんでも良いので無料でシステムが使いたいというのであれば、「まぐまぐ」や「melma」を利用すれば無料でメルマガやメールの一斉配信が可能ですが、②や③の機能はないのでマーケティング向きとは言えません。

有料でも一通りの機能が揃ったメール配信システムを利用したい場合は「配配メール」というシステムがあります。①についは何通送っても定額ですし、②③の機能も備えており、月額1万円程度から利用可能です。

また、メール配信システムを契約しなくてもSansanなどのシステムにはメール配信機能もセットになっているので、その機能で充分な場合は別にメール配信システムの契約を行う必要はありません。一般論としてBtoB系のビジネスの場合は簡単なメール配信システムでマーケティングを行っている会社が多く、BtoC系のビジネスで通販などインターネットを媒介したマーケティングが必要な業種ほどメール配信システムにこだわる必要があります。

<紹介したCRMシステム>

まぐまぐ：http://www.mag2.com/

melma：http://melma.com/

配配メール：https://www.hai2mail.jp/

 

システム化必須項目③：営業と連携して顧客フォローを行う

メール配信により安価な案件創出が可能になった後にシステム化するべきは営業に関する事です。厳密に言えばCRMには広義のCRMと狭義のCRMがあり、広義のCRMは顧客との関係構築全般を、狭義のCRMはマーケティングによりリード客を育成する事を指します。システムの話で言えば、営業の話は広義のCRMの中の狭義のCRMの後に行うSFA(Sales Force Automation)、日本語で言えば営業支援のシステムの話になります。広義のCRMの効率化を行うためには狭義のCRMとSFAがきちんと連携している事が重要です。

SFAのシステムとして有名なのは「Salesforce」でSFAの中でも特に高いシェアを誇っています。SFAのシステムを考える際にはこの高いシェアを誇っているという事がとても重要です。なぜならSFAシステムは狭義のCRMシステムよりも人間がシステムに慣れる事によって業務を効率化させやすい領域なので、狭義のCRMを基準にしてそれに連携しているSFAを選ぶ方が業務を効率化しやすいからです。よって使用する狭義のCRMが細かく決まっていない場合はシェアの高いSFAを採用した方が無難です。料金も一番安いプランで１ユーザーにつき9000円で利用できるので、営業の業務が効率化されれば十分に費用対効果の良い手段であると言えます。

ちなみにSalesforce以外には狭義のCRMとSFA両方の機能を保有しているKnowledge Suite、グループウェアで国内シェア1位のサイボウズが提供するkintoneなど様々なサービスがあります。

どのシステムを選ぶかはCRMとSFAの連携をどのように考えるのかにもよります。特に狭義のCRMのマーケティングの部分の施策にこだわりが無く、CRMとSFAの一貫性を重視するのならばKnowledge SuiteはCRMとSFAがセットになっているので便利だと言えます。また、CRMも含めて人事などの他のシステムとSFAの連携について柔軟にシステムを変更できるようにしたいならば、運用後に柔軟にシステムの改修、機能の追加が可能なkintoneが便利だと言えます。

<紹介したCRM(SFA)システム>

Salesforce：https://www.salesforce.com/jp/

Knowledge Suite：https://knowledgesuite.jp/

kintone：https://kintone.cybozu.com/jp/

 

システム化の過程に発生する混乱期を防ぐためには

以上のようにシステム化必須項目３点について説明しましたが、最後に初心者のレベルを脱して更にCRMのシステム化を行うとどうなるかという事について説明します。

残念ながら多くの企業はCRMに限らず業務のシステム化を追求すると一度破綻する傾向にあります。２つ３つのシステムを使用しているだけならば業務効率は上がりますが、一定の段階を過ぎれば５つ、６つ、７つと使用しているシステムが増えれば増えるほど業務効率が低下する事になります。

この原因は使っているシステム同士が連携していなかったり、システムのインターフェイスがバラバラなので全てのシステムを使いこなすが困難な事にあります。よって、企業は混乱期を脱出するために使用しているシステムの全体最適を模索し、オリジナルのシステムやシステム同士の連携を補完するシステムを作るためにコストと時間をかけるようになります。

ALL-INをはじめから導入していれば混乱期はありません。CRMだけではなく経理や営業支援、人事なども同じ一つコンセプトで統合されているので直観的に使いこなしやすく、すべてのシステムが連携しているからです。もちろん少しずつCRMのシステム化を行うのも有効ですが、複数のシステムを使うといずれ混乱期は発生するので、初めからALL-INを導入してシステムが全体最適化された状態で企業経営の合理化を行うというのも良い方法だと考えられます。