会社を経営する上で重要なのが顧客との関係性です。スムーズにやり取りを進めるためにも顧客ごとのステータスを把握する必要があります。
今回は、そんな顧客のステータス管理のメリットについて紹介。なぜ、顧客をステータス別に管理したほうがいいのか紹介していきます。
本記事で顧客のステータス管理の重要性を知って、どのような施策を取っていけばいいのか把握してみてください。
顧客のステータス管理とは何か？
企業にとって顧客との関係性は重要です。見込み客を顧客化するためには、計画的な施策が必要になります。顧客ごとのステータスを管理できれば、見込み客の顧客化、顧客のファン化を順調に進められます。
見込み客が顧客化するためには順序があります。急に顧客化しないため、その都度適切なアプローチが必要です。例えば、集客(リード)の段階でいきなり商品やサービスを進めても、ユーザーにとってはどんなものか分からないので購入や契約には結びつきません。一方で、見込み客や顧客ならこういったアプローチが功を奏すことが多いです。
さらに進んで同じアプローチをファンやアンバサダーといったレベルの顧客に行っても、もっと進んだ情報が欲しいと言われることがあります。つまり、顧客の階層によってアプローチを変えることが顧客管理において最重要です。この際に、顧客の階層を予め決めておくとスムーズにステータス管理することが可能です。
顧客をステータス化する最大のメリットは、顧客対策が明確になるという点です。ただ、やみくもに集客を行っても顧客になり得るとは限りません。顧客の簡単な情報だけでなくどのような属性、行動なのかを把握して一歩前に進んだ施策を展開していきましょう。
ステータスを参考に顧客の階層に見合った施策が取れていれば、おのずと顧客ランクが上がっていきます。そして、ステータス管理を推移グラフにすることで、一目でどの顧客のファン化が進んでいるか把握できるため心強いです。顧客のステータス管理を徹底して顧客化できるように推移グラフを注視しましょう。
自社だけの階層別の施策を徹底できるようになれば、これまで以上に集客(リード)において顧客を作りやすくなります。ステータス化は長期的に役に立つ優れた施策のひとつと言えるでしょう。
顧客のステータスを視覚化するメリットとは？
それでは、顧客のステータスを視覚化するメリットを紹介していきます。顧客のステータスを推移グラフ化つまり視覚化するとどうなるのか？早速、見ていきましょう。
顧客の増減を把握して次の施策を考えられる
顧客のステータス管理を推移グラフにすることで、一目で顧客の増減を把握できるようになります。顧客が増えている時点では、施策によって見込み客を顧客できているため、企業にとって問題はありません。しかし、推移グラフにすることによって必ず顧客が減る機会がも訪れます。
この増減に一喜一憂するのではなく、増減を把握して次の施策を打てるのがグラフ化の最大のメリットです。例えば、既存顧客とどのようなコンタクトをとっていたのか？また、何を契約、販売していたのか？などステータスを参考に新たな施策を打ちましょう。
コンタクト回数が少ないなら新たにお知らせを送ってみたり、自社商品を利用しなくなった場合はコンタクトをとってみたりと顧客のニーズに合わせて展開できます。
独自の傾向と対策を取ることが可能
企業にとって新規顧客を獲得することも重要ですが、既存顧客をいかに満足させられるかも重要です。例えば、既存顧客を維持した状態が続いているなら、現在行っている施策が功を奏しているということになります。顧客ごとの各履歴を見ながら属性を判断できます。
こうした顧客ごとのデータは同じ属性を持った見込み客にも適用できます。どういったプロセスで顧客になったのかが判断できれば、独自の傾向と対策を取ることが可能になります。これは、他の企業にはないオリジナリティ溢れたデータです。
常に、顧客の増減とステータスを照らし合わせながら次のアクションを考えていきましょう。顧客のステータスの推移グラフは傾向と対策といった点で効果を発揮します。
集客に関するコストを減らせる
顧客の推移グラフが一定の水準を保ってたり、右肩上がりになったりしていれば、現在の施策が成功していると捉えられます。この場合、既存顧客のステータスを参考にすることで、新規顧客を獲得する際に無駄なコストをかけずに済みます。
DMからのプロセスで顧客化に成功しているならば、見込み客にも同じ施策を展開できます。他の施策の場合の顧客化が難しいなら、それらを外すことで大幅にコスト削減が可能です。
また、既存顧客と同じ属性の見込み客がいたならよりピンポイントな集客を実現できます。既存顧客を分析することは、自社の強みを明らかにすることでもあります。常に、顧客の推移グラフに注目しながら適切な施策を打っていきましょう。
まとめ
顧客ステータス管理の推移グラフについてご紹介しました。企業が快適な経営を行うためには、顧客との関係性が重要です。普段視覚化できていない顧客を視覚化することは大きなメリットをもたらします。
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