全7回に渡ってお伝えしてきました、営業活動の効率をアップさせる6つのステップに関する解説も本記事でいよいよ最後になります。

本記事では顧客管理の方法について説明します。顧客には色々なパターンの購買行動をする客層がいて、そのフォローの仕方は一様ではありません。顧客の傾向を分析して、個別に対応することによって、より良い顧客との関係作りが可能になります。

 

顧客の購買行動は一様ではない

営業活動を行い、お客様との初回取引が無事に完了しました。これで営業としては一段落した気分になるかもしれませんが、この後にお客様とどのように良い関係性を構築して、リピートを促すのか長い戦いが始まります。

これは、「営業」という工程が発生しない事業でも言えます。例えば、通販ビジネスは「営業」というステップを行いませんが、リピート促進のマーケティングのために顧客管理という課題に衝突します。

おおよそ全ての業界、業種において顧客管理は共通するテーマなので、これまで営業活動の記事について自社に活かせることは少ないと読み進めていた方も注意した方が良いでしょう。

 

顧客をどう管理するのか？

では、具体的な顧客管理の仕方について考察していきます。

自社の顧客をきちんと管理できているかという最低限のレベルは、顧客の企業名や担当者氏名、住所や連絡先などをきちんと一覧にしている状態です。紙の台帳にしている企業もあるでしょうし、エクセルや顧客管理システムに情報を保存している企業もあるでしょう。

ただし、顧客情報はただ持っているだけでは売上につながりません。せいぜい、顧客と連絡を取りたいときに連絡先が分かったりするだけだからです。顧客情報をただ保有するのではなく、どのように営業に活かすのかを考えなければなりません。

例えば、顧客の購買履歴を見て、3か月に1回程度の頻度で消耗品Aを購入しているなら、次に大体どのタイミングで注文が来るか判断できるでしょう。そして、想定したタイミングに注文が来なければ他社に奪われたということかもしれませんし、注文が来そうなタイミングで営業が追加商品の提案をすればついでに購入してくれるかもしれません。

このように、顧客管理とはただ顧客の名前や住所を記録するだけではなく、取引履歴や担当者のニーズ、サービスの利用傾向までをきちんと記録し、売上アップに役立つような顧客情報にアップデートすべきです。

 

顧客を分類する

売上アップに役立つような顧客情報にアップデートする際に重要なのが、顧客を分類するということです。

顧客1人1人の利用傾向を調査・管理するのならば、何百、何千という顧客を一度に管理するのは困難です。顧客を効率的に管理し、その顧客毎に適したマーケティング・営業を行う為には顧客をグルーピングする必要があります。

 

顧客の5分類

グルーピングの仕方は企業によって様々なノウハウを持っていると考えられますが、本記事では顧客を「初回客」、「よちよち客」、「こつこつ客」、「流行客」、「優良客」の5つに分類する方法について紹介します。

 

初回客

初回客とは初回取引が完了した顧客のことを指します。顧客育成において、課題になりやすいのが2回目の取引をどのように促すのかという問題です。はじめて取引したお客様は自社に対して良い印象を持っていても、2回目の取引をする理由がなければすぐに忘れられていきます。

初回客を2回目の取引に繋げるために、サービスに関するアンケート、2回目に購入できるお得な商品の提案などを行う必要があります。

 

よちよち客

無事、2回目の取引を完了するとその人はよちよち客に分類されます。つまり、今後のフォローの仕方次第で自社の優良顧客になってくれるかもしれない顧客候補です。よちよち顧客に対しては単品の商品やサービスではなく、自社のサービスや商品群全体、コンセプトなど全体を好きになってもらう必要があります。

商品やサービスに対するこだわりを説明してみたり、スタッフをアピールして親しみをもってもらったりと、様々な取り組みをしなければなりません。

 

こつこつ客

2回目、3回目とリピート購入してくれるお客様でも、そのリピートの期間と回数によってお客様を分類することができます。まず、紹介するのが、定期的に商品やサービスは購入してくれるけれども、頻繁ではないこつこつ客です。こつこつ客が頻繁にリピートしてくれないのにはいくつかの理由が考えられます。

例えば、単純に購買頻度が少ないのでリピートが頻繁ではないのかもしれませんし、自社に買いたい商品がないかもしれません。お客様に商品を購入したいと思わせるためには、定期的に新商品やサービスを投入し、お客様が買いたくなるようなオファーをするなどの工夫が必要です。アップセル、クロスセルも駆使してお客様に飽きさせない工夫をしなければなりません。

 

流行客

流行客は短期間に多額の商品やサービスを購入してくれる客層です。例えば、メディアで話題になったりすると、販促に大きな予算を投下したり、思い切った割引をしたりすると、多額の買い物をしてくれる流行客が発生しますが、流行客を追いかけるのは止めておいた方が良いでしょう。

メディア掲載やブーム、セールが終わるとリピートしなくなる可能性が高いため、一般的に利益率が低くなるからです。もちろん、流行客から優良客にランクアップしてくれる顧客も存在しますが、過度に追いかけると生産性を下げてしまうので注意してください。

 

優良客

最後に紹介するのが、商品を長期に渡って定期的に購入してくれる優良客です。優良客は顧客でありながら事業の成長に貢献してくれるパートナーです。商品に対するレビューは三行になりますし、彼ら、彼女らがインフルエンサーとなって、新規顧客が発生する効果も期待できます。優良客には特別な商品やイベントを用意し、特別扱いして自社に対するロイヤリティーを高める施策を行うべきです。

 

顧客別に適したフォローを行うためには

以上のように顧客分類方法を紹介しましたが、各顧客を分類して適切なフォローを行う為には2つの注意点があります。

 

自社にとっての分類方法を明確にする

本記事では顧客を5つに分類する方法について説明しましたが、購買単価やキャンペーンに対する感度を使ってさらに細かく顧客を分類しても良いです。

また、今回紹介した5分類についても、何を持って購買頻度が高いと見なすのか、流行客は何日位購入し続ければ優良客と見なして良いのかは、各商材の平均購買頻度やユーザーの平均継続期間によって異なります。

顧客分類の方法に正解は無いので、本記事をベースに自社にあった顧客分類方法を模索してみてください。

 

システムを効果的に利用する

きちんと顧客を分類してフォローしようと思えば、紙やエクセルによる顧客管理には限界があります。また、商品の在庫や顧客への営業状況なども加味して総合的に顧客に対する対応方法を考えた方が良いでしょう。

このように考えると、顧客管理にはシステムを導入して、そのシステムは様々な関連システムと連携している体制を構築しなければなりません。

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