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今注目のCRMとは?経営になくてはならないCRMが定義から実践まで丸わかり

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いきなりですがCRMをご存知ですか?

最近どんどん注目されてきている、経営戦略のことです。聞いたことはあるけど詳しくは知らないし、いまさら仕事仲間にも恥ずかしくて聞けないという悩みを持った方も多いのでは?

 そんな悩みを持ったあなたは、この記事を読むことでCRMについての知識を一気に網羅することができ、経営にも役立てることができます。 

1.まずCRMとはなにか?

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CRM定義

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客関係管理という意味です。顧客の情報を管理することで、顧客と長く良好な関係を築き、自社の製品やサービスを長く使ってもらい利益を生む経営システムのことを言います。

簡単に言うと、

・顧客の年齢

・性別

・趣味

・どんな製品が好きか

・注文履歴

・苦情、意見

こういった顧客の情報を管理することで、顧客ごとの需要やニーズを解析します。そうすることでそれぞれの顧客に合ったサービスや商品を提供することができ、顧客の満足度を高め、そのサービスや製品を提供している企業を好きになってもらうことが可能になります。

それにより顧客との良好な関係を築くことができ、長期的に製品やサービスを使ってもらうことになり、利益の向上につながるという考え方です。

また長期的に製品やサービスを使用している顧客が多いと、新規顧客からはとても信頼されている魅力的な企業に見えるため、新規顧客の獲得にもつながるのです。

CRMとリレーションシップマーケティングとの違い

CRMとよく混同されがちなのが、関係性マーケティング(Relationship Marketing)という概念があります。この関係性マーケティングには様々な定義が存在しますが、簡潔に説明すると、顧客の「企業への信頼」が高まり、企業の「顧客への理解」が深まる活動であると言えます。つまり、企業と顧客との相関関係を強く意識したマーケティングの考え方と言えます。

CRMとは、この関係性マーケティングを実現するための仕組みであり、手段であると言えます。より具体的に述べると、顧客を正しくターゲットとして具体化することで、優良顧客を見極め、戦略的な経営資源の配分による効率化、営業プロセスや人員大勢の整備などの仕組みを整える手段がCRMなのです。

CRMの歴史と今 〜行動分析から顧客の声〜

簡単にCRMという概念の歴史と今についてご説明します。CRMは1990年代半ばほどに注目されましたが、その起源は、営業活動をITシステムで後方支援するSFA(営業支援システム)だとされています。これにより、営業の効率化、システム化、情報共有の効率化が一気の加速しました。

そして現在、CRMは企業にとって切っても切り離せない関係になりつつあります。次の章で、詳しく説明しますが、CRMが企業において重要になってきたのは、クレジットカードやポイントカードなどにより、インターネットによる電子取引の普及により、顧客の購買行動や結果をデータとして蓄積できるようになったことが大きな要因でしょう。

さらに最近は、Facebook、TwitterまたLINEなどのソーシャルメディアの台頭により、顧客の購買行動を分析するだけでなく、顧客の声に耳を傾ける「価値共創マーケティング」が主流になりつつあります。

2.CRMシステムが注目される5つのワケ

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近年においてCRM、及びCRMシステムは急激に注目を浴びるようになってきました。なぜ、これほどまでに企業がこぞってCRMシステムを導入しているのか。考えられる5つの要因について考察していきます。

急激なインターネットの普及

上記で述べたインターネットによる電子取引の普及に加え、スマートフォンの登場により、顧客は製品やサービスの情報を簡単に調べられるようになりました。現在、日本人のスマートフォン所有率は2016年の段階で、なんと71,8%です。(総務省リリースデータ参照)

これにより、顧客は購買に至る前に製品の質、価格の比較が可能になり、に良い製品、良いサービスに流れるようになりました。つまり、顧客からのデータから分析し、いかに顧客を満足させることができる製品、サービスを生み出せるかが、企業にとっての競争優位性となってきているのです。

ビジネス環境の変化

高度経済成長などの時代はどのビジネス分野も市場が急激に拡大していたため、良い製品・サービスを作れば簡単に顧客を獲得することができたのです。しかし、どの企業も経験やデータから良い製品、サービスを提供できるようになり、製品、サービスのコモディティ化が現在起きています。そのコモディティ化の影響を顕著に受けているのが、かつて日本が先導していた家電業界のテレビ事業です。特に東芝の中国企業へのテレビ事業売却は驚くべきニュースでした。

ただ、良い製品、サービスを提供すれば売れる時代から、顧客の求めるもの良い製品、サービスを提供すれば売れるという時代に変わってきたと言えます。

少子高齢化と人口減少

少子高齢化社会により人口の減少が起きていることも理由の一つです。人口減少により市場規模がどんどん小さくなっており、新規顧客の獲得はさらに難しくなっています。

下記のグラフをご覧ください。

日本人口推移

これは、厚生労働省リリースの日本の人口推移です。実は、人口数自体は、1960年と2060年の予想人口数はほとんど同じです。ここで注目すべきが、人口比率です。2060年には高齢化率が約40%で14際以下が約9%という驚くべき比率になるのです。この事実を把握していないまま、これまでと同じアプローチで新規開拓を行ってもうまくいかない可能性が高いでしょう。

つまり、日本の市場環境は少子高齢化によって大きな転換点を迎えているのです。この変化に対応するために、顧客を徹底的に知ること、つまりCRM戦略が必要なのです。

顧客の影響力増加

顧客と企業の関係は年々変化しています。かつては、企業からの一方的な情報開示が主流で、顧客はその情報を鵜呑みにしながら購買活動をしていました。

しかし、消費者保護法の法整備を経て、消費者を守る動きが活発化しました。その結果、インターネットの発達に伴い、企業はガラス張りの状態を強いられ、企業主導の一方的なコミュニケーションが成立しなくなりました。つまり、前より一層、企業の顧客に愛されるためのブランディングが重要になってきたのです。

ソーシャルメディア台頭による顧客のニーズの多様化

昔の商品の認知が高まる方法はテレビコマーシャルや新聞などマス広告が主流でしたが、最近では、友人の口コミやSNS上の情報でというケースに変わりつつあります。

ソーシャルメディアの台頭により、消費者は企業に対して、自分の要望をはっきり伝えるようになったのです。そこで、様々な顧客のニーズが顕著化し、それらを正しく捉え、トレンドを把握することが、企業の成長に大きく関わってくるのです。

3.CRM戦略を実践する前に知っておくべき4つのこと

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メリットとデメリット

CRMを導入することで具体的にどんなメリットとデメリットがあるかを見ていきましょう。

メリット

  • 顧客情報をデータ化し管理することで社内の中に共有でき、営業活動の向上ができる。
  • 顧客の購買行動情報の把握ができ、より効率よく製品、サービスの販売戦略を立てられる。
  • 顧客の満足度を上げるための対応が立てやすくなる。
  • 顧客は自分の興味のある製品やサービスの情報を受け取ることができる。
  • 顧客はより良いサポートやアドバイス、対応を企業から受け取ることができる。

デメリット

  • CRMシステムを導入することでたくさんのコストがかかる。
  • CRMシステムを導入しても改善をすぐには感じにくい。
  • しっかりコミットしなければ使わなくなるケースもある。
  • CRMシステムを導入しても使いこなせていなく無駄遣いになる。

CRMシステムには多くのメリットがありますがデメリットもたくさんあります。ですがそのデメリットのほとんどはCRMシステムを導入しても、ちゃんと機能させていないことが原因です。CRMシステムは導入すればすぐに利益が発生するというものではありません。

CRMを使って集めた顧客情報をつかって企業が対策を打つためにしっかりコミットしていかなければ、CRM導入のために巨額の費用を使ってもそれが無駄になってしまいます。CRMを導入するならばしっかりとシステムを機能させるための対策もしていかなければいけません。

CRM戦略を理解する

CRMに力を入れたいからすぐにCRMシステムを導入するというのは少し安易かもしれません。すぐに行動に移すことも大切ですが、CRM戦略の目的をしっかり理解した上で、CRMシステムを導入した方が、はるかに効率が良いでしょう。

まず、CRM戦略を理解するのに重要なのが、CRM=顧客内シェアを広げるという考え方です。顧客内シェアとは、一人ひとりの顧客が1つの分野の商品・サービスに使う金額の中で、競合他社よりも多くの金額を獲得することです。つまり、言い換えると、CRM戦略は顧客をファン化することを目的としているのです。

このCRM戦略における目標を達するために必要なのが以下の2つになります。

・顧客の識別

どのような顧客を経営戦略に合致する優良顧客とするかを明確にする。

・顧客リレーションの構築

優良顧客の維持・育成・獲得を通じて、顧客満足と企業収益の向上を実現する仕組みをどのように構築するかを明確化する。

CRM戦略のゴールとプロセスを理解する

顧客の識別と識別した顧客とのリレーションの構築の先にあるゴールが、LTV(顧客生涯価値)の最大化です。LTVとは、平均的なクライアントが購入する期間(今後の販売も含む)中の利益の総額から、広告やマーケティング、商品やサービスのフルフィルメント費用などの諸費用を引いたものです。

例えば、平均的な新規クライエントの初回購入によって、平均7,500円の利益が出るとします。その後、一年以内にさらに3回購入し、その平均購入額は30,000円で30,000円につき、半分の15,000円が荒利益で出るとします。平均的な顧客生涯が2年とすると新規顧客一人の顧客生涯価値は以下の式で求められます。

7,500+(15,000×3×2)=97,500円

つまり、一人の新規顧客を獲得するために、97,500円までかけられるという計算になります。このLTVを最大化するのがCRMなのです。

CRMシステムを導入する際に課題となり得る3つのこと

次に、CRMシステムを導入し、CRM戦略を実施するにあたり、課題となり得る3つのことについてご紹介します。

電通イーマーケティングワン『「CRM」に関する意識調査』(2010年)によると、「成果が出るのに時間がかかる」が44.3%。「成果が目に見えにくい」が37.3%。そして、投資対効果が測れないが30.3%という結果が出ています。

この3つに対する対処は必要不可欠です。例えば、あらかじめ、CRM戦略に明るい人材を採用したり、長い目で数値目標を設定したりすることが大切でしょう。

4.業界別!CRMシステムを導入して成功した4つの事例

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ほんとにCRMって効果あるの?とまだ疑問がある方のために、CRMを導入して業務改善に成功した事例をご紹介いたします。あなたもCRM導入の参考にしてみてください。

IT業界〜Google、Amazon〜

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現代において、世界で圧倒的影響力を持ち、ビジネスをリードしているAmazonやGoogleがもっとも重要視しているのが、何を隠そう、CRMなのです。

Googleは「一人のユーザーに関するデータが各サービス間をまたがって共有され、ユーザーの利便性向上につなげる」という1顧客1ID化という考え方とサービスの展開は、CRM戦略を実行するにあたり、もっともコアとなる部分でしょう。

また、Amazonも顧客の購買行動から、趣味、嗜好に合わせて商品がオススメされる「レコメンドエンジン」を提供していますが、これは、サービスを使用する際に必要なAmazonアカウントから購買履歴を蓄積しているからこそなせる価値提供です。

金融業界 〜三井住友カード〜

三井住友カード

たくさんの方が使い、当たり前のように知っているクレジットカード大企業である三井住友カードも業務改善のためにCRMシステムを導入した企業の一つです。

クレジットカード業界の競争は毎年激しくなっています。近年ではデビットカードの登場などで新しく顧客を勝ち取ろうという動きもあります。

こういった競争の激しいクレジットカード業界では一度獲得した顧客の満足度をあげ、他の企業に逃げないようにすることが重要になってきています。

クレジットカードの業界では複雑化するカードの使用に関しての問い合わせや苦情などが、ますます増えているので、顧客対応の満足度を上げるためにCRMシステムは業務改善に必要なシステムでした。

それにより三井住友カードはよりそれぞれの顧客に合ったサービスを提供することができるようになり、顧客の囲い込みに成功しました。

化粧品業界〜資生堂ジャパン〜

資生堂

資生堂ジャパンは売上向上を目指し、資生堂にかかわるお店の情報や予約などができる「ワタシプラス」というデジタルプラットフォームを展開し、会員にたいしてメール配信を行い、売り上げ向上を目指しました。

しかし売り上げは向上したものの退会者が増加してしまいました。その原因は顧客の求めているサービスを提供していなかったことにあります。

そこでCRMシステムを導入し、業務改善に乗り出し、顧客の望んだメールのコンテンツ、メールを配信するタイミングの改善などの、顧客目線からのサービス提供の方針に切り替えた結果、以前よりも顧客の満足度アップにつながり、顧客を企業にとどまらせることに成功しました。

スーパーマーケット〜株式会社ライフコーポレーション〜

ライフ

ライフコーポレーションが展開するスーパーマーケット「ライフ」ではレジ業務をさらに効率化して顧客の満足度を上げるために、サーバ管理型電子マネーサービスを導入しました。これにより、レジ決済が早くなりサービスの改善につながったのです。

またこのCRM導入によりレジ業務の負担軽減になり人材不足の改善にもなったのです。こうしてライフを利用しているお客の満足度はあがりリピーターを増やすことに繋がりました。CRMシステムは場面に応じて形を変えながらも顧客の満足度を上げ、企業の利益を上げるために貢献しています。

また、コンビニエンスストアであるファミリーマートの「Tポイント」やローソンの「Ponta」などの「共通ポイントサービス」も実はCRM戦略です。顧客はポイントという価値を受ける一方で、企業は顧客の購買データをポイントカードから得ているのです。

5.CRMシステムを試してみる

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ここまでお読みいただいて、CRMに関する知識がついた方にはぜひCRMシステム導入を企業の成長のためにオススメします。

ひとくちにCRMと言っても様々なCRMシステムが存在します。どのような機能が自分の企業に合っているのを見極めるために、CRMシステムを一定期間無料で使えるサービスをご紹介したいと思います。これを使い、CRMシステムを導入するときの参考にしてみてください。

SkyDesk

skydesk

こちらは富士ゼロックスが提供しているCRMシステムです。トライアル期間に無料ですべての機能を試すことができます。そのため実際に導入した場合をイメージして試すことができるのでおすすめです。

トライアルは30日間限定です。

リンクはこちら → SkyDesk

ZOHO CRM

zoho

こちらの会社の提供するCRMのフリープランは最大で10のユーザーまで期間の制限なく使い続けることができるという特徴があります。

15日間だけならば有料プランのトライアルも可能ですので、有料機能プランなども使ってみてください。

リンクはこちら → ZOHO CRM 

Sansan

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SansanはいまCMでも大きく宣伝している今話題のCRMソフトウェアですね。このメーカーの特徴は名刺を専用端末でスキャンすればすぐに顧客データが出来上がることです。その他にも魅力的な機能があります。

20日間、無料でお試しできます。

リンクはこちら → Sansan

ALL-IN

ALL-IN

ALL-INは、CRMの機能はもちろん、SFAや会計システム、給与計算システムなど中小企業の経営に必要なすべてのシステムが全部入っており、そのすべてがつながっているシステムです。たった一つのシステムで済ませたい経営者にはおすすめです。

リンクはこちら → ALL-IN

(より詳しくALL-INを知りたい方はこちらから概要資料をダウンロードいただけます。)

おわりに

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CRMシステムについてある程度理解できましたら、次は実際に無料トライアルなどで使ってみることをおすすめします。それによってよりCRMについて応用的な理解が進みます。自分の会社に合っていてうまく機能させられると自信がついた時にはぜひCRMシステムを導入してみてください。

以下の記事もぜひご覧ください!

「優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと」

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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